بررسی مشکلات و چالش‌های پلتفرم‌های مارکت‌پلیس در برگزاری جشنواره‌ها
همه فروشگاه‌های آنلاین و مارکت‌پلیس‌های بزرگ سعی می‌کنند برای فروش بیشتر محصولات فروشندگان، رضایت و خرید مناسب‌تر مشتریان و رقم زدن یک تجربه خرید لذت‌بخش، جشنواره‌های تخفیف با امتیازهای ویژه برگزار کنند.
در این جشنواره‌ها، فروشنده‌ها از یک سو در پی فروش بیشتر هستند و مشتریان دوست دارند اجناس و کالاهای خود را با تخفیف‌های بیشتری خریداری کنند. در این میان، چالش‌هایی برای مارکت‌پلیس‌ها بروز می‌کند. هرچه یک مارکت‌پلیس بزرگ‌تر و با فروشنده‌ها و خریداران بیشتری روبرو باشد، مشکلات بزرگ‌تر و پیچیده‌تری را تجربه خواهد کرد.
ممکن است مارکت‌پلیس به قیمت‌گذاری کاذب یا عدم کنترل قیمت‌ها در جشنواره‌ها متهم شود. چالش دیگر می‌تواند اجناس تقلبی یا غیراصلی باشد که فروشنده‌ها در یک جشنواره در معرض خرید مشتریان قرار دادند.
مشکلات فنی و لجستیکی، هجوم خریداران در یک ساعت مشخص و افزایش بار ترافیکی که منجر به وارد شدن فشارهایی بر زیرساخت فروشگاه می‌شود و تاخیر در ارسال صدها هزار سفارشی که طی یک جشنواره کوتاه مدت ثبت شده و همه خریداران انتظار دارند کالای آن‌ها زودتر ارسال شود، دیگر چالش‌هایی هستند که گریبان‌گیر یک فروشگاه بزرگ در جشنواره‌های تخفیفی و شگفت‌انگیز می‌شود.
یک جشنواره بزرگ از نمای نزدیک
برای بررسی چالش فروشگاه‌های بزرگ در جشنواره‌ها، ابتدا باید یک تصور نسبتا درست از مقیاس جشنواره‌ها داشته باشیم. وقتی یک جشنواره برگزار می‌شود؛ دقیقا چه اتفاقی می‌افتد؟ رشد بازدیدکننده‌ها، سفارش‌ها، کالاهای خریداری شده و ترافیک وارد شده چقدر است و چه تفاوتی با روزهای عادی آن فروشگاه دارد؟
اجازه بدهید نگاهی به برخی آمار و ارقام جشنواره ۹۹۹۹ دیجی‌کالا در ابتدای آذرماه داشته باشیم تا بهتر درک کنیم در زیرساخت یک مارکت‌پلیس، هنگام برگزاری یک جشنواره چه خبر است؟
براساس گزارش سایت دیجی‌کالا، طی سه روز برگزاری این جشنواره در مجموع ۲۳ میلیون و ۷۰۰ هزار بازدید ثبت شده است. یعنی هر روز نزدیک به ۸ میلیون کاربر از سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا بازدید کرده و برای خرید کالا و ثبت سفارش اقدام کردند. پیش‌بینی کارشناسان دیجی‌کالا ۶.۵ میلیون بازدید برای هر روز بود.
در ساعت نخست شروع این جشنواره، فقط ۸۰ هزار کالا فروخته شده و در طول کل جشنواره نزدیک به ۳ میلیون و ۴۰۰ هزار کالا به فروش رفته است. بیش از ۵۰۰ هزار مشتری در این جشنواره موفق به خرید کالا شدند و متوسط درآمد هر فروشنده نزدیک به ۱۷ میلیون تومان بوده است؛ البته فروشنده‌هایی که موفق شدند از فیلترهای نظارتی دیجی‌کالا عبور کرده و وارد این جشنواره شوند.
حالا بیاییم و عملکرد مرکز پشتیبانی و تماس دیجی‌کالا در جشنواره ۹۹۹۹ را ارزیابی کنیم. طی این سه روز، بیش از ۹۵ هزار تلفن پاسخ داده شده است و نرخ تماس‌های از دست رفته فقط ۰.۰۹۶ درصد است. ۶۹ هزار چت آنلاین با مشتری انجام شده و به بیش از ۱۷ هزار ایمیل و کامنت در کمتر از ۵ ساعت پاسخ داده شده است. این آمار و ارقام به ما نشان دادند وقتی از یک جشنواره صحبت می‌کنیم؛ باید چه تصوری از افزایش ترافیک بازدید، فروش، پردازش و ارسال کالا، تماس تلفنی و پاسخ‌گویی به کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل‌ها داشته باشیم.
مشکل قیمت‌ها در جشنواره
قیمت‌ها و تخفیف‌ها بزرگ‌ترین چالش هر مارکت‌پلیس در یک جشنواره هستند؛ مشکلی که در روزهای عادی نیز وجود دارد اما در جشنواره برجسته شده و محل مناقشه فروشنده، خریدار و ناظران بیرونی است. نباید فراموش کنیم که مارکت‌پلیس یک پلتفرم دو سویه است.
بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا حضور دارند و خودشان روی کالاها قیمت‌گذاری کرده و در این پلتفرم محصولات‌شان را به فروش می‌رسانند. مارکت‌پلیس دیجی‌کالا یک پل ارتباطی میان خریدار و فروشنده است که باید منافع هر دو سمت را تامین کند. قیمت‌گذاری محصولات کاملا در دست دیجی‌کالا نیست ولی ابزارهای نظارتی و کنترلی برای مبارزه با قیمت‌گذاری کاذب و غیرواقعی دارد.
دیجی‌کالا مجموعه‌ای از بایدها و نبایدها در قیمت‌گذاری کالاها برای فروشنده‌ها مشخص کرده است و نظارت دائمی روی اجرای آن‌ها دارد:
- فروشنده‌ها در هنگام تعیین قیمت یک کالا باید هم بازار آفلاین و هم بازار آنلاین را بررسی کرده تا به یک قیمت‌گذاری درست برسند.
- فروشنده‌ها حق ندارند قیمتی بالاتر از سایت فروشگاهی یا فروشگاه فیزیکی خود در دیجی‌کالا انتخاب کنند.
- فروشنده‌ها اجازه درج قیمت‌های کاذب را نداشته و دیجی‌کالا به شدت با آن‌ها برخورد کرده و مجازات‌هایی برایشان در نظر می‌گیرد.
- حتی فروشنده‌ها نمی‌توانند به یک باره قیمت اجناس را چند برابر افزایش دهند و باید براساس یک قیمت مرجع اعلام شده در پنل نمایندگی خود، قیمت‌های جدید کالاها را با در نظر گرفتن ضوابط مشخص، استخراج و تعیین کنند.
نظارت بر قیمت‌گذاری در جشنواره‌ها
دیجی‌کالا در جشنواره، کنترل و نظارت‌های بیشتری روی فروشنده‌ها و کالاها دارد. با کمک انواع ابزارهای نظارتی خود و به طور روزانه، قیمت‌ها را پایش کرده و فقط فروشنده‌هایی که فرآیندهای قیمت‌گذاری درست را رعایت کردند، موفق به حضور در جشنواره می‌شوند.
مثلا، در جشنواره ۹۹۹۹ این فروشگاه که یک مگا کمپین بود؛ بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده این مارکت‌پلیس، درخواست شرکت داشتند اما تنها ۱۴ هزار فروشنده پس از عبور از فیلترهای نظارتی دیجی‌کالا و ارائه کالاهایی با تخفیف‌های واقعی توانستند وارد جشنواره شوند.
بیش از ۳ میلیون کالا روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا برای فروش عرضه شده است ولی همین نظارت‌ها و حساسیت‌ها در ارائه قیمت‌های واقعی و تخفیف‌های مناسب در جشنواره باعث شد فقط ۹۸۶ هزار کالا وارد جشنواره شوند.
دیجی‌کالا می‌توانست دامنه فروشنده‌ها و کالاها را برای این جشنواره بیشتر کند ولی پایبندی به اصول تعریف شده خودش که مشتری باید یک تجربه خرید خوب و مناسب داشته باشد و تخفیف‌های واقعی بگیرد، باعث شد دامنه کوچک‌تری از کسب‌وکارها و کالاها وارد یک جشنواره شوند.
از سوی دیگر، دیجی‌کالا ابزارهای دائمی برای پایش قیمت‌ها دارد:
- جعبه خرید هر محصول یک مکانیزم طبیعی رسیدن به قیمت‌های منصفانه و رقابتی است.
- همین‌طور، پایش قیمت‌ها توسط خود مشتریان یا نمودار قیمت‌ها نشان می‌دهند فروشندگان در قیمت‌گذاری‌ها تخلف کرده‌اند یا خیر و قیمت درج شده برای یک کالا چقدر با بازار تفاوت دارد.
- نمودار قیمت به سادگی نشان می‌دهد یک فروشنده در طول روز چقدر روی محصول خود تخفیف داده و حتی می‌توان قیمت و تخفیف بعدی را حدس زد.
با وجود جعبه خرید محصول، نمودار قیمت و پایش قیمت‌ها توسط خود مشتریان، کمتر فروشنده‌ای می‌تواند در جشنواره‌ها یا حتی روزهای عادی، قیمت‌هایی غیرواقعی برای اجناسش درج کند و بعد تخفیف‌های کاذب بدهد.
تضمین اصالت کالا
چالش دیگری که در مارکت‌پلیس‌ها وجود دارد و شاید در جشنواره‌ها و روزهایی که هزاران محصول و کالا در یک ساعت به فروش می‌رسد و باید برای خریداران ارسال شود، بیشتر به چشم بخورد؛ بحث اجناس تقلبی و غیراصل است.
همیشه مبنای کاری دیجی‌کالا تفکیک کالاهای اصل از غیراصل و تضمین اصالت کالاها به مشتریان بوده است. این شرکت از ابتدای شکل‌گیری، دنبال فروش کالاهای اصل و دارای ضمانت اصالت بوده و در سال‌های اخیر، تلاش‌های دو چندانی در این حوزه انجام داده که در نتیجه آن، ارسال کالای غیراصل برای مشتری تقریبا به صفر نزدیک شده است.
دیجی‌کالا برای مبارزه با کالاهای غیراصل و شفافیت کامل در این بخش، توسعه ابزارهای نظارتی و بهره‌گیری از فناوری‌های تشخیص خودکار و پردازش تصاویر در ورودی‌های مرکز پردازش کالا را در پیش گرفته که این امر برای نظارت کامل بر همه کالاهای ورودی بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده مارکت‌پلیس انجام شده است.
پروژه بعدی این فروشگاه برای حفظ حقوق معنوی برندهای معتبر و حمایت از مشتریان و فروشندگان دیجی‌کالا، زدن نشان «برند متفرقه» روی کالاهای غیراصل و درج عبارت «غیراصل» در عنوان کالاهایی است که به دلایلی از جمله نیاز بازار و خریدار، روی این مارکت‌پلیس عرضه می‌شوند.
اگرچه وجود کالاهای غیراصل و تشخیص و تفکیک آن‌ها از نمونه‌های اصل، کار پیچیده و در عین حال شایعی برای مارکت‌پلیس‌ها است اما دیجی‌کالا با مجموعه اقداماتی که در ۲ سال اخیر انجام داده؛ موفق شده این چالش را تا حدودی حل و به مرحله رضایت‌بحشی از نظر مشتریان برساند. در جشنواره‌های فروش اخیر، کمتر شاهد شکایت و مرجوعی کالاها به خاطر تشکیک در اصالت آن‌ها بودیم و در هر صد هزار کالا زیر یک درصد کالای غیراصل به دست مشتری رسیده است.
چالش‌های فنی و زیرساختی
برگزاری جشنواره ۹۹۹۹ که در برخی رسانه‌ها از آن به عنوان بزرگ‌ترین جشنواره فروش آنلاین ایران و خاورمیانه یاد می‌شود؛ شاهد قدرت‌نمایی زیرساخت و مرکز پردازش دیجی‌کالا بودیم؛ به‌طوری‌که سایت و اپلیکیشن این فروشگاه حتی برای یک ثانیه با قطعی و اختلال روبرو نشدند و کاربران گزارش مبنی بر اشتباه در سفارش‌ها یا خریدهای خود نداشتند. اشاره کردیم که نزدیک به ۲۴ میلیون بازدید فقط در ۷۲ ساعت برگزاری این جشنواره به ثبت رسیده است.
در همان ساعت نخست جشنواره، بیش از ۸۰ هزار کالا و در مجموع ۳.۴ میلیون کالا فروش رفته است. در حال حاضر، هیچ فروشگاه و مارکت‌پلیس آنلاینی در ایران دارای زیرساخت و فناوری برای پردازش این حجم از بازدید و فروش نیست. در سال‌های گذشته و طی برگزاری جشنواره‌هایی مانند جمعه سیاه یا دوشنبه سایبری در دیجی‌کالا، گاهی شاهد افت سرعت یا قطعی سایت و بروز اختلال‌های کوتاهی بودیم که دیگر امروز تکرار نمی‌شوند.
پاندمی ویروس کرونا یکی از دلایل توسعه زیرساخت دیجی‌کالا در ۹ ماهه اخیر بوده است؛ به‌طوری‌که ظرفیت مرکز پردازش این شرکت از ۲۰۰ هزار سفارش در روز به ۵۰۰ هزار سفارش رسیده و حتی اگر در جشنواره‌های بعدی، رکوردهای جشنواره ۹۹۹۹ از نظر میزان بازدید و مشارکت کاربران شکسته شود، دیجی‌کالا همچنان آمادگی پردازش سفارش‌ها را دارد.
جشنواره‌ها؛ دردسرهای شیرین
همه مارکت‌پلیس‌ها در جشنواره‌های بزرگ با چالش‌های جدید و بعضاً پیچیده‌ای روبرو می‌شوند. در واقع، این جشنواره‌های ویژه هستند که باعث محک جدی یک فروشگاه آنلاین می‌شوند.
دیجی‌کالا هم مانند هر مارکت‌پلیس دیگری در جشنواره‌ها با مشکلاتی که گاها منشا بیرونی دارند و ناشی از وضعیت بازار ایران هستند؛ مانند عدم ثبات قیمت‌ها؛ دست و پنجه نرم کرده و سعی می‌کند هر روز عملکرد بهتری نشان دهد.
در گذشته مشکلاتی در بخش زیرساخت، پردازش و ارسال سفارش‌ها یا بحث کالاهای غیراصل بود که اکنون رفع شدند. در بحث قیمت‌گذاری‌های کاذب نیز دیجی‌کالا با تمام توان در صدد مقابله با آن است. بیش از ۱۰۰ هزار کسب‌وکار روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا فروشنده هستند و بیش از ۳ میلیون کالا روی این فروشگاه عرضه شده است که کار پایش و نظارت قیمت‌های آن‌ها سخت بوده و هر روز با افزایش این آمار سخت‌تر می‌شود اما به همان اندازه هم دیجی‌کالا سعی می‌کند عملکرد بهتری از خود نشان دهد تا مشتریان خریدهای مطمئن‌تر داشته باشند.
نوشته بررسی مشکلات و چالش‌های پلتفرم‌های مارکت‌پلیس در برگزاری جشنواره‌ها اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.