تاثیر زمان واکنش به مشتری راغب (lead) بر فروش
متاسفانه اجبار به وجود یک فاصله زمانی بین ابراز تمایل مشتری راغب با پاسخ بخش فروش به این علاقمندی یکی از مواردی است که مدت ها در دنیای فروش رایج بوده است. یک مطالعه که توسط یکی از اساتید دانشگاه MIT با مشارکت یکی از شرکت های فعال در زمینه فروش انجام شد نشان داد که صبر کردن حتی فقط به اندازه یک ساعت برای تماس و صلاحیت سنجی مشتری راغب می تواند احتمال موفقیت فروش را به میزان قابل توجهی کاهش بدهد.
از طرف دیگر، این تحقیق نشان داد که در صورتی که تماس با مشتری راغب به جای ۳۰ دقیقه، تنها با یک فاصله زمانی ۵ دقیقه ای انجام شود احتمال برقراری تماس تا ۱۰۰ برابر افزایش پیدا خواهد کرد. علاوه بر این، شانس عبور مخاطب از مرحله صلاحیت سنجی مشتری راغب نیز در صورت تماس در فاصله زمانی ۵ دقیقه ای بیشتر خواهد بود.
این تفاوت های قابل توجه که صرفاً به خاطر پیگیری در خارج از موعد مناسب ایجاد می شود برای فروشندگانی که به دنبال موفقیت بیشتری در فروش هستند هشدار دهنده است.
یک بررسی دیگر نیز تلاش کرد تا زمان واکنش به مشتریان راغب و استراتژی های پرورش مشتری راغب ۷۰۰ شرکت را زیر نظر گرفته و ارزیابی کند. برای شروع فرآیند نظارت و پیگیری، به هر شرکت یک فرم ثبت اطلاعات داده شد.
نتایج حاصل از این نظرسنجی واقعاً شگفت انگیز و غافلگیرکننده بود. مهم ترین یافته های آن عبارتند از:
- تنها ۴٫۶ درصد از کسب و کارها از استراتژی هایی استفاده می کردند که مبتنی بر استفاده همزمان از تلفن و ایمیل بود؛
- کمتر از ۵ درصد از آنها در طول ۲۴ ساعت اولیه پس از مشاهده چراغ سبز مشتریان راغب با آنها تماس می گرفتند؛
- زمان واکنش بخش فروش در مورد ایمیل ، ۱۹ ساعت و ۳۱ دقیقه بود؛
- زمان واکنش بخش فروش در مورد تلفن، ۳۶ ساعت و ۵۷ دقیقه بود؛
- در ۴۵٫۲ درصد از موارد، تیم های فروش شرکت ها اصلاً به ابراز علاقه مشتری راغب پاسخی نداده بودند.
حداقل چیزی که این بررسی ها به وضوح نشان می دهد این است که یکی از موثرترین روش ها برای عبور مشتریان بیشتر از مرحله صلاحیت سنجی، کاهش قابل توجه زمان واکنش بخش فروش است.
اگر شما هم به اندازه ما نسبت به تاثیر پاسخ و پیگیری به موقع متقاعد شده اید، به منظور افزایش موفقیت خود در فروش به تاکتیک هایی که در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش مجله گویا آی تی به آنها اشاره خواهیم کرد توجه کنید:
-
فروش و بازاریابی را با یکدیگر هماهنگ و همگام کنید
بدون وجود هماهنگی درست و مناسب فی ما بین بخش های فروش و بازاریابی، هیچ بعید نیست که سرنخ بسیاری از مشتریان راغب به راحتی از دست تان در برود. با تعیین دقیق زمان و چگونگی انتقال مشتریان راغب به بخش فروش، هر تیم می تواند روی کاری که برای آن ساخته شده تمرکز کند.
-
تعریف یک مشتری راغب شایسته را مشخص کنید
برای تعیین یک تعریف واضح و دقیق از مشتری راغب بر اساس ویژگی های جمعیت شناسی و رفتاری با تیم بازاریابی همکاری کنید. هنگامی که بخش بازاریابی فقط مشتریان راغب مناسب و شایسته را به بخش فروش انتقال می دهد (و بقیه را پرورش می دهد)، بخش فروش می تواند روی بهترین مشتریان راغب تمرکز کند و فضای لازم برای ارتباط با مشتریان راغب جدید به سرعت فراهم می آید.
-
زمان پاسخدهی و پیگیری را کوتاهتر کنید
زمان پاسخ و پیگیری تیم فروش را زیر نظر بگیرید تا مشخص شود که سرعت پاسخگویی بخش فروش به مشتریان راغب جدید چقدر است. سپس هدفگذاری کنید تا این بازه زمانی تا جایی که امکان دارد کوتاهتر شود. هر چه بخش فروش بتواند به بازه زمانی ۵ دقیقه ای نزدیکتر شود، احتمال موفقیت در صلاحیت سنجی و در نهایت، تبدیل به مشتری بالفعل افزایش پیدا خواهد کرد.
حرف آخر
با توجه به مطالعات و تحقیقات انجام گرفته و بر خلاف تصور بسیاری از فروشندگان، هر چه فاصله زمانی بین ابراز تمایل مشتری و پیگیری تیم فروش کمتر باشد بهتر است. در واقع، به منظور افزایش شانس موفقیت در فروش، باید این بازه زمانی را به چیزی در حدود ۵ دقیقه کاهش بدهید. در همین راستا باید بین تیم فروش و تیم بازاریابی هماهنگی بیشتری ایجاد کنید، تعریف مشتری راغب را به وضوح مشخص کنید و همچنین فاصله زمانی موجود را زیر نظر گرفته و تعیین کنید و سپس در جهت کاهش هرچه بیشتر آن برنامه ریزی کنید.