راه اندازی کایاکو

کایاکو یک سیستم بسیار قدرتمند و پیشرفته ای برای پشتیبانی از مشتریان و پاسخگویی به مشکلات آنها می باشد که باعث افزایش سطح رضایت مشتریان و بهبود کیفیت پاسخگویی سازمان شما خواهد شد. شرکت نت وب با خرید سورس این سیستم و بومی سازی کامل آن توسط کارشناسان مجرب خود توانسته است سهم بسزایی را در بهبود کیفیت پاسخگویی شرکت ها و سازمان ها و افزایش رضایتمندی مشتریان آنها را داشته باشد.نسخه کامل و بروز شده کایاکو فیوژن شامل سیستم تیکتینگ و گفتگوی زنده به همراه ماژول تلفن گویای بسیار قدرتمند تحت شبکه می باشد که با استفاده از آن تمامی نیاز های یک شرکت و یا سازمان را برای پشتیبانی و پاسخگویی به مشکلات کاربران و مشتریان را فراهم می کند.

نت وب مفتخر است برای اولین بار در ایران نسخه کاملا اورجینال و فارسی شده کایاکو فیوژن را با قیمت مناسب در اختیار شما هم وطنان عزیز قرار دهد، امید بر آن است تا بتوانیم سهم عمده ای در بهبود شرایط و ارتقاء سطح پشتیبانی شرکت و یا سازمان شما داشته باشیم.

انتخاب شما در تهیه یک نرم افزار پشتیبانی مناسب، تاثیر چشم گیری در میزان موفقیت سازمان شما خواهد داشت. سازمان شما در هر مقیاسی که باشد به یک پشتیبانی بی نقص نیاز خواهد داشت. اصلی ترین هدف در هر سازمانی ارائه خدمات به مشتریان است، زمانی که درخواستی وارد مجموعه ای میشود همه کسانی که به نحوی در ارتباط با این درخواست خواهند بود میتوانند کلیه مراحل پاسخگویی و انجام موضوع مربوطه را پیگیری کنند. کایاکو این امکان را فراهم آورده است که در مدت زمان کوتاهی، مشتریان یک مجموعه مناسبترین پاسخ ممکن را دریافت کنند. استفاده از سیستم تیکتینگ زمان طولانی مکالمات تلفنی و هزینه های مربوط به آن را به میزان زیادی کاهش می دهد. همین امر سبب میشود پرسنل تمرکز بیشتری بر روی روند پاسخگویی داشته و مدت زمان بیشتری را نیز به پاسخگویی به مشتریان اختصاص دهند. مشتری نیز در جریان همه مراحل پاسخگویی قرار خواهد گرفت و با داشتن کد تیکت می تواند از آخرین وضعیت پاسخگویی تیکت خود مطلع گردد.در نهایت مدیر یک مجموعه با بررسی تیکت های پاسخ داده شده توسط هر یک از پرسنل میتواند کیفیت پاسخگویی به تیکت های مشتریان را بررسی کند. نت وب مفتخر است برای اولین بار در ایران نسخه کاملا بروز و فارسی شده کایاکو فیوژن را با قیمت مناسب در اختیار سازمانها  قرار دهد، امید بر آن است تا بتوانیم سهم عمده ای در بهبود شرایط و ارتقاء سطح پشتیبانی شرکت و یا سازمان شما داشته باشیم

 امکان  رسیدگی به چند تیکت در آن واحد توسط یک کارشناس در قسمت پشتیبانی و امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها از سمت کاربران  و یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت کنترل سوال و جواب های رد و بدل شده  بین مشتری و کارشناس می باشد. قابلیت دریافت گزارش های مدیریتی از عملکرد زیر مجموعه ها و حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات مشتری که به محض تماس کلیه ی اطلاعات پیشین مشتری در اختیار کارشناس

کایاکو قابلیت درج اخبار و اطلاعیه ها را در قسمت کاربری دارا میباشد که از طریق آن میتوانید موضوع خاصی را برای کاربران نمایش دهید و یا از طریق ارسال خبرنامه به تمامی کاربران اطلاع رسانی کنید کایاکو امکانات زیادی برای رفع  نیاز های لازم و ضروری یک سازمان را دارا می باشد که بر اساس تحقیقات و بررسی در مورد نیاز ها و درخواست های سازمان های مختلف، برنامه نویسی و پیاده سازی شده است که در این بخش تنها توضیح مختصری از امکانات و بخش های مختلف این سیستم گنجانده شده است .

در قسمت کاربری کایاکو قسمتی با عنوان مرکز آموزش و رفع ایرادات وجود دارد که شما میتوانیداز طرف مدیریت و یا دپارتمان ها مطالب موجود را مدیریت کرده و فایل های آموزشی خاصی رادر آن قرار دهید برای مثال سوالات متداولی را در آن درج کرده جواب های خاصی را برای آنها در نظر بگیرید.تفاوت این سیستم با دیگر سیستم ها در این است که بسیاری از کاربران وقت خود را برای مطالعه این بخش ها صرف نمی کنند و همیشه بدون مطالعه موضوعی را مطرح میکنند، این بخش به نوعی طراحی شده است که سیستم از طریق جستجو در متن و عنوان تیکت به هنگام درج تیکت توسط کاربر، فایل های آموزشی و موارد مربوط به آنهارا قبل از درج تیکت پیشنهاد میکند تا کاربر بامطالعه آن دیگر نیازی به درج تیکت نداشته باشد.حتی کاربران میتوانند برای مطالب ارائه شده در مرکز آموزش و رفع ایرادات نظر بدهند و یاسوالاتی مطرح کنن

شما در پنل مدیریت میتوانید دپارتمان و تیم های مورد نظر خود را ایجاد کنید.برای مثال دپارتمان فنی شما امکان دارد متشکل از دو تیم فنی با مدیریت واحد و یا جداگانه باشد.میتوانید کارمندانی را ایجاد کرده و با سطح دسترسی دلخواهی عضو یک دپارتمان کنید.برای هر دپارتمان میتوانید مدیر خاصی را انتخاب کرده تا  تمامی امور مربوط به آن دپارتمان را مشاهده و مدیریت نماید و از کارهای ارجاع داده شده به آنها گزارش گیری نموده و کارهای لازم را به آنها ارجاع دهد. در یک دپارتمان میتوانید شخص های خاصی را فقط برای گفتگوی آنلاین در نظربگیرید و یا دپارتمانی را ایجاد کنید که  حالت خصوصی داشته باشد و تنها برای کارمندان قابل مشاهده باشد تا مشتریان مستقیما نتوانند با آنها گفتگو  کرده و یا تیکت ارسال نمایند

آیا هرگز به این اندیشیده اید که چرا مکالمات تلفنی بین کشورهای دوردست گاهی حتی از مکالمات درون کشوری نیز ارزانتر هستند و کیفیت بالایی نیز دارند؟ این بخاطر استفاده از فناوری ویپ است امروزه فناوری  VOIP ویا انتقال صوت بر روی شبکهVoice (OVER IP)سیستم های تلفنی سنتی را به چالش کشیده است.
VOIP نه تنها ارزانتر و پایدارتر است بلکه امکانات دیگری مانند ترکیب با سرویس های کامپیوتری و اینترنتی دارد.با استفاده از این ویژگی میتوان سرویس هایی خلق کرد که پیاده سازی آنها با مراکز تلفنی سنتی مانند سانترال پاناسونیک بسیار دشوارو پر هزینه است.سیستم های مشاوره تلفنی و یا نوبت دهی یا سامانه های اطلاع رسانی تلفنی نمونه ای از این سرویس ها هستند.
)VOIPاﻧﺘﻘﺎل ﺻﻮت ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﭘﺮوﺗﮑﻞ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ(ﮐﻪ ﺑﺎ ﻧﺎم  IPﺗﻠﻔﻨﯽ ﻧﯿﺰ از آن ﯾﺎد ﻣﯿﺸﻮد.اﻣﮑﺎن اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ و ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎی ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮی را ﺑﺮای ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯿﺴﺎزد.در ﻣﻘﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﻄﻮط ﺗﻠﻔﻦ ﺳﻨﺘﯽ ,VOIPاز ﻓﻨﺎوری دﯾﺠﯿﺘﺎل اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯿﻨﻤﺎﯾﺪ.ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺷﮕﻔﺖ اﻧﮕﯿﺰ ﻓﻨﺎوری در ﺗﻠﻔﻨﻬﺎی ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ  IPﺑﺎ ﺣﺬف ﻣﺮزﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ دﻧﯿﺎی ﺟﺪﯾﺪی از ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن آورده اﺳﺖ.ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و ﻣﻮﺳﺴﺎﺗﯽ دارای ﺑﯿﺶ از ﯾﮏ ﺷﻌﺒﻪ ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺑﯿﺶ از ﯾﮏ داﺧﻠﯽ در ﺧﺎرج از ﻣﻘﺮ اﺻﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن دارﻧﺪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی VOIPﻣﯿﺘﻮاﻧﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ۱۰۰ﻫﺎ ﺷﻌﺒﻪ آﻧﺎن را ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﺪﮐﻪ ﻫﺮ ﮐﺪام از اﯾﻦ ﺷﻌﺒﺎت ﻧﯿﺰ ﺧﻮد ﺑﺮﺧﻮردار از ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﺳﺎﻧﺘﺮال ﭘﺎﻧﺎﺳﻮﻧﯿﮏ ﯾﺎ ﺑﺮ ﺑﺴﺘﺮ VOIPﻣﯿﺒﺎﺷﻨﺪ.ﺑﺎ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد VOIP دﯾﮕﺮ ﻓﺮﻗﯽ ﺑﯿﻦ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺷﻌﺒﺎت ﺑﺎ ﭘﺮﺳﻨﻞ دﻓﺘﺮ ﻣﺮﮐﺰی ﺷﺮﮐﺖ از ﻟﺤﺎظ ﺗﻤﺎس ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن ﻧﯿﺴﺖ.ﭼﺮا ﮐﻪ ﻫﻤﻪ ﭘﺮﺳﻨﻞ در ﯾﮏ ﺷﺒﮑﻪ ﺗﻠﻔﻨﯽ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮی ﺗﻤﺎس ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد.سیستم تلفن گویای فراسیستم همواره آماده پاسخگویی هستند.
کایاکو دارای ماژول تلفن گویا می باشد که می تواند با سیستم تلفنی ویپ سازمان شما تلفیق شده و بعنوان  SOFT PHONE  استفاده شود. بی شک ترکیب این دو تکنولوژی سیستم پاسخ گویی و پشتیبانی یکپارچه و مدرنی برای شما ایجاد خواهد کرد که امروزه در دنیای تجارت و مدیریت ارتباط با مشتری داشتن چنین سیستمی یکی از الزامات به حساب می آید.

کایاکو مجهز به یک سیستم گفتگوی آنلاین می باشد که شما میتوانید با استفاده از این سیستم با کاربران خود گفتگو کنید، تمامی گفتگو ها در رزومه هر یک از کاربران ذخیره شده و برای هر یک از گفتگو ها کد رهگیری خاصی اختصاص داده میشود. شما میتوانید به راحتی گفتگو را بین کارمندان و یا دپارتمان ها انتقال داده و یا کارمند خاصی را به گفتگوی ما بین  خودتان و مشتری دعوت کنید.کارمندان میتوانند در هر لحظه از گفتگو متن های گفتگو را به عنوان تیکت از جانب مشتری ایجاد نمایندلازم به ذکر است که  همزمان ایمیلی حاوی اطلاعات تیکت درج شده به مشتری هم  ارسال میگردد.تمامی گفتگو ها دارای سیستم نظرسنجی و درج سطح رضایت مشتری از پاسخ دهی کارمند می باشد که رضایت خود را از نحوه پاسخ دهی در سیستم ذخیره می نماید.
همچنین کاربر میتواند رونوشتی از گفتگوی خود با دپارتمان مورد انتخابی را به ایمیل خود ارسال کرده و یا پرینت نماید. تمامی پرسنل و یا کارمندان میتوانند با همدیگر گفتگو کنند و یا فایل خاصی را به مشتری و کارمندان ارسال نمایند.کایاکو دارای یک سیستم تشخیص هویت بازدید کننده سایت می باشد که با استفاده ازآن می توانید حتی بدانید هم اکنون کدام کاربر ها از سایت دیدن میکنند و حتی درحال مطالعه کدام تیکت هستند ، از کدام ای پی وارد سیستم شده اند ، در حال گفتگو با کدام دپارتمان بوده ، یا اولین بار است که وارد سایت شده اند  ، آخرین بازدیدشان چه زمانی بوده و در صورت تمایل کارمند می تواند پیغامی به عنوان دعوت کاربر به گفتگو به وی ارسال نماید که در صورت تایید کاربر میتواند با آن کارمند گفتگونماید.
کارمندان میتوانند از متن های از پیش آماده ای برای گفتگو استفاده نمایند، برای مثال وقتی کاربری مشکلی را مطرح میکند که حالت عمومی دارد، کارمند با انتخاب متن وتوضیح مربوط به آن مشکل را به کاربر بدون تایپ مجدد آن ارسال نماید . گفتگوی آنلاین کایاکو مجهز به یک سیستم ریموت دیسکتاپ می باشد که کارمند درصورت نیاز میتواند با ارسال پیغامی به کاربر و تایید از جانب وی به کامپیوتر وی به صورت ریموت وصل شده و کار های لازم و یا آموزش های لازم را به وی ارائه نماید

کایاکو مجهز به یک سیستم بسیار قدرتمند تیکتینگ می باشد بدین صورت که کاربر با ارسال ایمیل و یا عضویت در سیستم یک ایمیل حاوی لینک فعالسازی جهت تشخیص هویت دریافت می کند که پنل کاربری وی پس از کلیک بر روی لینک ، فعال شده و مجدد ایمیلی حاوی اطللاعات کاربری و ورود به سیستم به ایمیل او ارسال میگردد.پس از ثبت کاربر و فعال سازی اکانت وی، تمامی اطلاعات تماس ها و عملکردهای کاربر در رزومه ، تمامی گفتگوها و تیکت ها در سیستم ثبت میگردد و برای هر کدام کد رهگیری خاصی را در نظر میگیرد.

کاربر با ورود به سیستم و ثبت تیکت جدید عنوان سوال و یا مشکل خود را درج کرده و سطح اولویت آن را مشخص می نماید. سپس دپارتمان مخصوص رسیدگی به موضوع را انتخاب نموده و توضیحات لازم را به همراه فایل های پیوستی (در صورت نیاز) ثبت کرده و همان لحظه ایمیلی حاوی کد رهگیری تیکت ایجاد شده به کاربر ارسال میگردد ، پس از پاسخگویی به تیکت مورد نظر ایمیلی جهت اطلاع کاربر به وی ارسال میشود. اپراتورها میتوانند در پاسخگویی تیکت وضعیت های مختلفی را ثبت کنند. از جمله؛ در حال بررسی، پاسخ داده شده، منتظر کاربر و غیره، این وضعیت ها میتوانند ویرایش شده و تغییر کنند. کاربرها میتوانند به پاسخ تیکت های خود امتیاز بدهند و یا سطح رضایت خود را از نحوه پاسخ دهی اپراتور مربوطه در سیستم ثبت کنند. مدیریت میتواند به صورت دوره ای یا ماهیانه به راحتی و با گزارش گیری از سطح رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی اپراتورها اطلاع یابد همچنین اپراتور میتواند تیکت خاصی را در حیطه وظایف او نیست به دپارتمان دیگیری ارجاع دهد.

از دیگر امکانات این سیستم امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و یا بین بخش های مختلف یک شرکت و ارجاع تیکت بین این قسمتها است. در این ارجاعات امکان قرار دادن یادداشت خصوصی در تیکت (جهت سهولت پیگیری درخواست توسط کارشناسان دیگر و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناس قبلی) که فقط توسط کاربران تعیین شده در سطح مدیر سیستم تیکتینگ قابل مشاهده است نیز در نظر گرفته شده است، لازم به ذکر است Ticket های دریافتی از سمت مشتریان و موارد دریافتی از بخش های مختلف شرکت قابل شناسایی بوده و همچنین این سیستم قابلیت تفکیک تیکتها بر اساس دریافت از طریق ایمیل، دریافت از طریق سیستم تیکت و یا تیکتهای داخلی را دارا می باشد.

در این قسمت کاربران سیستم شامل مشتریان، همکاران و کلیه دریافت کنندگان خدمات پشتیبانی درخواست های خود را در سیستم ثبت کرده و مراحل پیگیری و انجام درخواست (تیکت) خود را همراه با جزئیات کامل مشاهده میکنند و در هر زمان و مکان با دسترسی به این پنل قادر به تعامل با تیم پشتیبان میباشند.

• ثبت نام در سیستم و درج مشخصات اولیه
• ورود به سیستم و ثبت درخواست (تیکت)
• ارسال انواع فایل ضمیمه برای درخواست
• پیگیری درخواست های ارسالی و مشاهده روند اجرا بصورت تعاملی
• امکان چت آنلاین و مکالمه با پشتیبان
• دسترسی به دانشنامه سایت
• دسترسی به اخبار سایت
•  دسترسی به راهنما (سوال و جواب های متدوال)
•  اشتراک در خبرنامه

در این قسمت کارمندان (متخصصان تیم پشتیبانی) با ورود به سیستم، درخواست های مربوط به بخش ها (دپارتمان) هایی مجاز خود را مشاهده کرده و با توجه به اولیت های تعیین شده قادر به رسیدگی به آنها می باشند.

•     ثبت نام در سیستم و مشاهده درخواست های رسیده
• بررسی درخواست، تعامل با درخواست کننده
• ثبت وضعیت درخواست (درج مراحل پیگیری یا نتیجه بررسی)
•  ثبت وضعیت درخواست (باز، در حال بررسی، بسته و ….)
• تعامل با درخواست کننده به صورت آفلاین یا چت آنلاین
•      ارسال انواع فایل های ضمیمه در جواب درخواست
•  امکان فوروارد کردن درخواست به بخش ها با همکاران دیگر
• امکان افزودن یادداشت یا نوت یه درخواست
•   امکان چاپ درخواست یا مشاهده تاریخچه پیگیری درخواست

در این قسمت مدیر (یا مدیران) سیستم به کلیه امکانات و تنظیمات عمومی و پیکربندی نرم افزار دسترسی داشته و با توجه به سیاست های سازمان خود می توانند به دلخواه آن را تغییر دهند. تنظیمات موجود در سیستم بسیار ساده و قابلیت های زیادی را در اختیار مدیران برای مشاهده عملکرد دپارتمان ها، افراد و نحوه پاسخگوئی به مشتران قرار میدهد.

•       تنظیمات مربوط به نصب اولیه برنامه
•          تعریف دپارتمان (بخش) های سازمان
•       تعریف تیم پشتیبانی و دسترسی به دپارتمان مربوطه
•    افزودن فیلدهای دلخواه به فرم ارسال درخواست (تیکت) برای گرفتن اطلاعات بیشتر
•            دسترسی کامل به همه کاربران، دپارتمان ها و درخواست ها
• دسترسی به انواع گزارش های مدیریتی برای پیگیری نحوه عملکرد و پاسخگویی تیم با تیم های پشتیبانی سازمان