شکایت کاربران از کسب و کارهای اینترنتی ساماندهی شد
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی که نهاد اعطاکننده نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) است، درگاه یکپارچه رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی را راه‌اندازی کرد. درباره راه‌اندازی این درگاه با «نسیم صالحی» مسئول واحد رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی گفت‌و‌گو کرده‌ایم که می‌خوانید.
واحد رسیدگی به شکایات از کسب و کارهای اینترنتی با چه هدفی راه‌اندازی شده است؟
از آنجایی که تجارت الکترونیکی روز به روز در حال افزایش است و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نه تنها باید کسب و کارهای اینترنتی را ساماندهی کند، بلکه باید از مصرف کنندگان هم حمایت کرده و اعتماد مصرف کنندگان به خریدهای اینترنتی را ارتقا دهد. یکی از مهم‌ترین کارها هم سرعت بخشیدن پاسخگویی به شکایات است. اگر اثربخشی چرخه ثبت و رسیدگی به شکایات رسیده از خریداران را با همکاری سایر دستگاه‌ها و اتحادیه ها و تشکل های بخش خصوصی (مانند کسب و کارهای مجازی و سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان) را تسریع کنیم، شاهد افزایش خریدهای اینترنتی هم خواهیم بود به همین علت مرکز توسعه تجارت الکترونیکی تصمیم گرفت درگاهی یکپارچه را برای رسیدگی به شکایت‌های خریداران راه‌اندازی کند.
مهم‌ترین پیامد مثبت این اقدام چیست؟
از طریق درگاه یکپارچه، ارتباط بین سازمان‌های مربوط به کسب و کارهای اینترنتی برقرار و از موازی کاری در سازمان‌ها جلوگیری می‌شود. به این ترتیب، درگاه یکپارچه رسیدگی به شکایات کسب و کارهای اینترنتی تمامی شکایات مرتبط با کسب و کارهای دارای نماد اعتماد (شکایات واحدهای صنفی و غیر صنفی) را ثبت می‌کند و بعد از ثبت، ارتباط بین سازمان‌ها در سامانه ایجاد می‌شود. با هماهنگی با این بخش‌ها، شکایات ثبت شده در این درگاه به سازمان‌های مربوطه ارجاع می‌شود؛ مثلاً اگر موردی مربوط به اتحادیه کسب و کارهای مجازی باشد به این اتحادیه ارجاع می‌شود. البته موارد زیادی از شکایات است که مرتبط با سازمان‌های دیگر است که با برقراری ارتباط بین سازمان‌ها از طریق سامانه به آن بخش‌ها ارجاع می‌شود تا از موازی کاری جلوگیری شود. از سوی دیگر مصرف کنندگان هم از سردرگمی نجات پیدا می‌کنند، چراکه آنها در واقع نمی‌دانند، باید شکایت خود را به کدام سازمان ارسال کرده و پیگیری کنند. خریداران با ثبت شکایت در سامانه یکپارچه دیگر نیازی ندارند برای پیگیری شکایات خود به سازمان‌های مختلف مراجعه کنند از طریق همین سامانه نتیجه به آنها اعلام می‌شود.
آیا برای نخستین بار است که سامانه رسیدگی به شکایات در مرکز توسعه تجارت الکترونیک راه‌اندازی می‌شود؟
خیر. از سال 89 که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اقدام به ساماندهی فروشگاه‌های اینترنتی از طریق اعطای نماد اعتماد الکترونیکی کرده، برای حمایت از مصرف‌کنندگان در فضای تجارت الکترونیکی ابتدا امکان ثبت شکایت از کسب و کارهای اینترنتی از طریق ایمیل امکانپذیر بود. بعد در سال 97 سامانه رسیدگی به شکایات در این مرکز راه‌اندازی شد تا خریداران براحتی بتوانند در سامانه به ثبت و پیگیری شکایات خود اقدام کنند ولی سامانه‌ای یکپارچه که با تمام سازمان‌ها ارتباط داشته باشد، وجود نداشت که آن را هم راه‌اندازی کردیم تا شکایات در یکجا ثبت شده و به واحدهای مربوطه برای رسیدگی ارجاع و پیگیری شود.
با راه‌اندازی این درگاه چه تغییری در روند رسیدگی به شکایت‌ها صورت می‌گیرد؟
با راه‌اندازی این درگاه ورودی شکایت‌ها کاهش یافته و پرونده‌های موجود با ارجاع به مراجع رسیدگی کننده به‌صورت بهینه مدیریت می‌شود و از موازی کاری، اتلاف هزینه و زمان در رسیدگی همزمان به یک پرونده در مراجع مختلف جلوگیری می‌کند و بر افزایش سرعت رسیدگی نیز می‌افزاید. مهمتر اینکه امکان نگهداری و انتقال سوابق رسیدگی بین مراجع مختلف وجود دارد. از ارائه اسناد و مدارک تکراری به مراجع مختلف هم برای شاکی و هم کسب و کار جلوگیری می‌شود و دیگر نیازی هم به مراجعه حضوری هر دو طرف نیست. با این اقدام به‌دلیل ارجاع به سازمان‌های مرتبط، بررسی شکایت‌ها نیز تخصصی می‌شود.
کاربران و خریداران شکایت خود را چگونه باید ثبت کنند؟
به دو روش امکان ثبت شکایات وجود دارد. اول اینکه کاربران می‌توانند روی لوگو اینماد که در سایت کسب و کار وجود دارد کلیک کرده و از بخش ثبت شکایات اقدام کرده و به درگاه یکپارچه متصل شوند. یا اینکه می‌توانند مستقیم وارد سامانه اینماد به آدرس enamad.ir شوند و به قسمت منوی مصرف کنندگان و زیرمنوی شکایت از کسب و کارها وارد شوند. در این بخش باید اطلاعات (نام و نام خانوادگی، شماره تلفن همراه، آدرس ایمیل، شناسه کاربری، رمز عبور و تکرار رمز عبور) خود را وارد کرده و وارد حساب کاربری خود شوند. پس از آن می‌توانند با ورود به کارتابل خود و وارد کردن اطلاعاتی مانند دامنه متشاکی، شماره فاکتور یا کد رهگیری خرید، نوع شکایت و توضیحات مربوط به شکایت خود را ثبت کنند.
روند رسیدگی به شکایت‌ها چگونه رقم می‌خورد؟
زمانی که شکایت از سوی شاکی ثبت می‌شود، به کارتابل کسب و کار ارجاع داده می‌شود. مذاکره بین کسب و کار و مصرف کننده در سیستم به‌صورت مکتوب برقرار و به کسب و کار مدت زمان مشخص فرصت داده می‌شود تا به شکایت پاسخ دهد. معمولاً تعداد زیادی از شکایات در این مرحله به نتیجه رسیده و پرونده مختومه می‌شود. چنانچه در مرحله مذاکره به نتیجه نرسند، می‌توانند شکایت خود را به کارشناس مرکز ارجاع دهند تا بررسی بیشتری روی شکایت انجام شود. تعدادی از شکایات نیز در این مرحله حل می‌شوند. چنانچه در این مرحله هم مشکل حل نشود، شکایت به مراجع ذیصلاح مربوطه ارجاع و پس از اعلام نتیجه از سوی آن مراجع نتیجه به شاکی اعلام می‌شود. از آنجایی که به شکایات مطابق با قانون تجارت الکترونیکی رسیدگی می‌شود اگر حق با خریدار نباشد، الزامی برای به‌دست آوردن رضایت مصرف کنندگان وجود ندارد، چرا که حقوق هر دو طرف برای ما مهم است و یکجانبه با موضوع برخورد نمی‌شود.
چه میزان وقت صرف می‌شود تا به شکایت‌ها رسیدگی شود؟
زمان رسیدگی به شکایات در پرونده‌های مختلف متفاوت است. چنانچه پرونده به کارشناس اینماد برسد در همان روز بررسی و به طرفین ارجاع می‌شود و چنانچه پرونده سمت کسب و کار باشد معمولاً کسب و کار دیر پاسخ می‌دهد و رسیدگی به پرونده‌ها طولانی می‌شود.
برای پاسخگو کردن کسب و کار چه تدابیری اندیشیده شده است؟
با قراردادن شاخص‌هایی کیفیت تعامل کسب و کار با مصرف کننده بررسی می‌شود تا بتوان میزان پاسخگو بودن کسب و کار و مسئولیت‌پذیری وی را در مقابل مصرف کنندگان بالا برد. یکی از شاخص‌ها نحوه رسیدگی کسب و کار به شکایت‌های دریافتی از مصرف کنندگان است که شامل دو زیر شاخص تعداد تأخیر در پاسخگویی و تعداد شکایات بدون پاسخ است. این شاخص‌ها در شناسنامه اینماد در معرض دید عموم قرار می‌گیرد و همین دو شاخص باعث شده پاسخگو نبودن و تأخیر در پاسخگویی از سوی کسب و کارها کاهش یابد.
بیشترین شکایت‌ها از کسب و کارها مربوط به چه مواردی است؟
طبق آماری که از ابتدای سال 1400 تاکنون از سیستم گرفته شده، 57 درصد شکایت‌ها مربوط به ارائه ندادن کالا یا خدمت یا دیرکرد در تحویل کالا یا خدمات بوده است. البته این موارد هم به‌دلیل شرایط کرونا و تعطیلی بازارها، دیرکرد در خدمات پست و لجستیک و... قابل پیش‌بینی بوده است.
برای کاهش شکایت‌ها باید کسب و کارهای اینترنتی چه مواردی را رعایت کنند؟
کسب و کارها باید طبق قانون تجارت الکترونیکی به تعهدات خود نسبت به مصرف کنندگان عمل کنند تا منجر به ثبت شکایت از سوی مصرف کنندگان نشود. تمامی مراحل خرید و زمان‌های ارسال کالا و... را به‌صورت شفاف در سایت خود اعلام کنند و چنانچه کالایی را موجود ندارند امکان سفارش را روی آن کالا قرار ندهند. همچنین قیمت‌های درج شده روی سایت خود را به روزرسانی کنند.
خریداران باید در خرید از کسب و کارهای مجازی به چه نکاتی دقت کنند؟
خریداران قبل از خرید باید روی لوگوی نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) فروشگاه اینترنتی کلیک کرده و اطلاعات مندرج در شناسنامه (پروفایل) کسب و کار مانند سوابق فعالیت، تخلفات و پاسخگویی به شکایات فروشنده نسبت به خریداران قبلی را بررسی و سپس برای خرید از فروشگاه مربوط تصمیم‌گیری کنند. همچنین پس از خرید در صورت بروز مشکل و عمل نکردن فروشنده به تعهداتش شکایت خود را در سامانه اینماد با ارائه اسناد و مدارک لازم ثبت کنند.