صداقت یا فرار از واقعیت؟ بررسی بیانیه دیجیکالا در خصوص مقاله تحلیلی ایرنا
خبرگزاری جمهوری اسلامی ایران (ایرنا) در روز 26 تیرماه امسال مقاله‌ای در خصوص میزان نارضایتی کاربران توییتر از خدمات دیجیکالا منتشر کرد که بر اساس آن، طی بازه یک ساله از تابستان 1400 تا تابستان 1401، حدود 73 درصد از کاربران توییتر که در توییت‌های خود در خصوص دیجیکالا صحبت کرده‌اند، محتوای منفی و انتقادی گفته‌اند.
ایرنا در این گزارش خود با استفاده از پلتفرم تحلیل و آمار هشتگ، به آمار توییت‌های ارسال شده طی یک سال اخیر در شبکه اجتماعی توییتر پرداخته و تمام توییت‌هایی که عبارت یا هشتگ‌های مربوط به دیجیکالا در آن بوده را بررسی کرده است.
بر همین اساس در گزارش ایرنا ذکر شده که 73 درصد محتوای منتشر شده در توییتر در خصوص دیجیکالا، منفی بوده و شامل نارضایتی از مدیریت، همکاری با دیجیکالا، انتقاد از تاخیر ارسال یا تحویل کالای متفاوت، نارضایتی از کیفیت کالا، ارسال کالای فیک و تقلبی، پشتیبانی و پاسخگویی ناقص و غیره بوده است.
در این میان دومین محتوایی که کاربران در خصوص آن صحبت کرده‌اند، تمجید از ارائه خدمات و تنوع کالاها است. در جدول زیر، آمار ارائه شده از ایرنا در خصوص مقایسه درصد مضامین پرتکرار را مشاهده می‌کنید.
همچنین ایرنا به برخی از توییت‌های مهم و جریان‌ساز اشاره کرده که اکثرا محتوای منفی در خصوص دیجیکالا دارند و لایک متعدد و ریتوییت‌های زیادی دریافت کردند.
مقاله ایرنا واکنش‌های متعددی داشت تا آنکه دیجیکالا با تاخیر قابل توجه هفده روزه جوابیه این مقاله را صادر کرد.
دیجیکالا در ابتدای مقاله خود به این موضوع اشاره کرد که ایرنا از انتشار جوابیه دیجیکالا در انتهای مقاله تحلیلی‌اش، امتناع کرده است. در واقع دیجیکالا می‌خواست تا جوابیه در مقاله ایرنا منتشر شود که بر اساس قوانین مطبوعات هم این حق برای دیجیکالا قابل دفاع است، اما به هر شکل ایرنا حاضر به انتشار جوابیه نشد و به این ترتیب دیجیکالا یک گزارش مستند و تحلیلی به صورت جداگانه و در جواب مقاله ایرنا منتشر کرد.
دیجیکالا در مقاله خود به تحلیل توییت‌های کاربران در همان بازه یک ساله تابستان 1400 تا 1401 پرداخت و حتی اعلام کرد که از همان پلتفرم تحلیلی هشتگ استفاده کرده اما جواب جستجوها و دیتاهای به دست آمده از سمت دیجیکالا تفاوت چشمگیری با گزارش ایرنا دارد.
به عنوان مثال دیجیکالا در گزارش خود اعلام کرد که نظرات منفی در خصوص دیجیکالا در مقایسه با تعداد کل توییت‌های منتشر شده در ارتباط با این فروشگاه اینترنتی 44 درصد است، در حالی که ایرنا این رقم را 73 درصد اعلام کرده بود، همچنین ترتیب بیشترین مضامین پرتکرار در خصوص با دیجیکالا طبق آمار ارائه شده توسط این فروشگاه با ایرنا تفاوت‌های فراوانی داشت.
به همین دلیل دیجیکالا در گزارش خود ایرنا را به بی‌دقتی و انتشار اطلاعات اشتباه متهم کرد و به طور کلی مقاله انتشار یافته از سمت ایرنا و دیتاهای آن را نامعتبر خواند.
این اتفاق ابعاد مختلفی دارد که اولین بعد آن به صحت و سقم دیتاها و آمارهای منتشر شده از سمت ایرنا و دیجیکالا باز می‌گردد. هر دو طرف این ماجرا ادعا می‌کنند که داده‌های خود را در یک بازه زمانی مشابه و توسط یک پلتفرم تحلیلی مشابه به دست آورده‌‌اند اما دیتاهای خروجی آن‌ها با یکدیگر تفاوت دارد.
برای مطالعه گزارش تحلیلی ایرنا به این لینک مراجعه کنید.
برای مطالعه گزارش تحلیلی دیجیکالا به این لینک مراجعه کنید.
در این بین سه احتمال مطرح می‌شود:
- یکی از طرف‌های ماجرا در انتشار اطلاعات صادق نبوده است
- پلتفرم مرجع دچار مشکل بوده و در هر گزارش تحلیلی، نتایج مختلفی را نشان می‌دهد
- دو سمت ماجرا راه‌های متفاوتی را برای رسیدن به داده‌های نهایی گزارش خود انتخاب کرده‌اند
در خصوص دو مورد اول نمیتوانیم نظری قطعی دهیم، مگر آنکه خودمان به دنبال داده‌کاوی توییت‌های مربوط به دیجیکالا در یک سال اخیر برویم، در آن صورت می‌توانیم نظر نهایی درباره صداقت دیجیکالا و ایرنا را منتشر کنیم. مورد سوم هم می‌تواند بر اساس گزینه‌ها و قابلیت‌های داده‌کاوی که در پلتفرم مرجع وجود دارد صحیح باشد.
اما جدا از این که کدام طرف ماجرا اطلاعات درستی می‌دهد و این اطلاعات به چه شکل جمع‌آوری و منتشر شده، نمی‌توان به چند موضوع مهم در انتشار این دو گزارش توجه نداشت:
دیجیکالا منتقدین بسیاری دارد
اتفاقی که در هر دو گزارش به آن اشاره شده و نمی‌توان کتمان کرد، آن است که دیجیکالا منتقدین بسیاری دارد. ما در خصوص ده نفر و صد نفر صحبت نمی‌کنیم. در خصوص هزاران نفر صحبت می‌کنیم که روزانه از دیجیکالا خرید می‌کنند و از خرید خود راضی نیستند.
این نکته را می‌دانیم که دیجیکالا برترین فروشگاه آنلاین کشور است و در طول ماه چندین میلیون جنس را به دست خریداران می‌رساند اما میزان نارضایتی از این فروشگاه آنلاین به طور فراگیر در شبکههای اجتماعی، رسانه‌ها، کامنت‌های خود فروشگاه و حتی در تجربه‌های شخصی و گفتگو‌هایی که با دوستان و آشنایانمان انجام می‌دهیم، مشهود است.
شنیدن و دیدن نظرات منفی و نارضایتی از خدمات دیجیکالا تبدیل به یک عادت برای بسیاری از ما شده و نکته جالب آن است که حتی تعداد بسیاری از فروشندگان این سایت هم از خدمات دیجیکالا ناراضی هستند و درواقع انتقادات به صورت دو طرفه به دیجیکالا وارد است و روز به روز بیشتر هم می‌شود.
مشخص نیست دیجیکالا آیا می‌تواند از پس این حجم از نظرات منفی بر بیاید یا خیر اما تاکنون که فعال مانده و تا زمانی هم که رقیبی جدی نداشته باشد، می‌تواند به حیات خود ادامه دهد.
دیجیکالا به دنبال فرار از اصل موضوع است
در بیانیه ایرنا به یک موضوع اشاره شد، آنکه کاربران زیادی از دیجیکالا ناراضی هستند. اما جواب دیجیکالا چه بود؟ اینکه ما می‌دانیم کاربران ناراضی هستند اما تمام آمارهای ایرنا صحیح نیست، در واقع اصل موضوع که نارضایتی کاربران از خدمات دیجیکالا است همچنان پا برجاست.
چه 73 درصد کاربران ناراضی باشند و چه 44 درصد، در هر دو حالت آمار کاربران ناراضی بیشتر از کاربران راضی و موافق با دیجیکالا است و درواقع دیجیکالا بین بد و بدتر، خوشحال است که صرفا بد است و نه بدتر! حال ما نمیتوانیم به درستی تشخیص دهیم که کدام طرف آمار درست‌تری را ارائه داده اما اصل موضوع برای دیجیکالا تفاوتی ندارد.
به عنوان مثال در بخش دیگری از جوابیه دیجیکالا، به این موضوع اشاره شده که ترتیب مضامین پرتکرار توییت‌ها براساس آمار ایرنا صحیح نیست و به عنوان مثال برخلاف آن که ایرنا اعلام کرده بیشترین توییت‌های مردم در خصوص دیجیکالا مربوط به مدیریت و نارضایتی از همکاری و شیوه اداره شرکت است، اما بیشترین درصد مضامین در توییت‌های کاربران در خصوص ارسال و لجستیک است.
حال چه بیشترین مضامین پرتکرار مربوط به مدیریت و همکاری دیجیکالا باشد چه ارسال و لجستیک، موضوع مهم‌تر آن است که در هر دو موضوع دیجیکالا منتقدین بسیاری دارد و درصد توییت‌های منفی بسیار بیشتر از توییت‌ها مثبت است. البته که دیتای دقیق‌تر می‌تواند به شناسایی صحیح مشکلات و نقاط ضعف دیجیکالا کمک کند اما به هر شکل، اصل موضوع پا برجاست و صرفا دیجیکالا بیان کرده که ترتیب مضامین پرتکرار کاربران که اکثرا منفی هستند تفاوت دارد.
نکته جالب در این بخش آن است که دیجیکالا در جوابیه خود از تصاویر کوچکی استفاده کرده که کیفیت پایینی دارند و جزئیات آمارها و عناوین موضوعات در آن‌ها مشخص نیست. در واقع این هم روشی است تا برای آنکه دیجیکالا از اصل موضوع فرار کند و اطلاعات دقیقی از دیتاهایی که اکثرا به ضرر این شرکت است، به کاربران ندهد.
احساسات منفی نسبت به برندها در فضای مجازی بیشتر است
دیجیکالا در انتهای بیانیه خود اشاره می‌کند که در شبکههای اجتماعی سهم نارضایتی و کامنت‌های منفی در خصوص یک برند بیشتر از به اشتراک گذاشتن تجربه‌های خوشایند است. به عنوان مثال شاید از بین 5 کاربر ناراضی از دیجیکالا، سه کاربر در شبکههای اجتماعی مانند توییتر این نارضایتی را به اشتراک بگذارند ولی از میان 5 کاربر راضی، تنها یک نفر رضایت خود را اعلام کند.
این موردی که دیجیکالا به آن اشاره کرده کاملا صحت دارد، معمولا تجربه تلخ، نارضایتی و انتقاد بیش از تجربه‌های خوشایند کاربر را مجبور به ارسال کامنت یا توییت می‌کند. اما با این وجود فضای توییتر به گونه‌ای است که کاربران زیادی تجربیات روزانه خود چه مثبت چه منفی را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و نشر اتفاقات مثبت هم در این شبکه اجتماعی کم نیست.
در نهایت باید گفت دیجیکالا به عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی در ایران ارزش‌های بسیاری برای کاربران خود ایجاد کرده که استفاده نکردن از خدمات این سایت را دشوار می‌کند، اما به نظر می‌رسد در سال‌های اخیر، رشد این فروشگاه جلوتر از ظرفیت آن باشد و تعداد منتقدان آن به صورت روزانه افزایش پیدا کرده است؛ اتفاقی که اگر حل نشود، شاید پایه‌های لرزش این فروشگاه را تشکیل دهد.
نوشته صداقت یا فرار از واقعیت؟ بررسی بیانیه دیجیکالا در خصوص مقاله تحلیلی ایرنا اولین بار در اخبار فناوری و موبایل منتشر شد.