صبح امروز و در مراسمی که توسط گروه حامی با حضور مدیران این شرکت و برخی از برندهای مطرح کشور در کنار خبرنگاران برگزار گردید، اهداف حال و آینده حامی تشریح شد.

در این سمینار، حمید شاهرخ نیا، مدیر عامل حامی گفت: در این ده سال زمانی نبوده که من انقدر نزدیک به لایه‌های خدمات پس از فروش باشم و می‌خواهم بگویم که چگونه می‌خواهیم به این اکوسیستم کمک کنیم.

ما بایستی به خدمات شکل و فرم بدهیم. اینکه نگرش به موضوع خدمات این چنین باشد، بسیار مهم است. شرکت‌هایی که در این زمینه مطرح می‌شوند، جنس‌شان بسیار متفاوت از چیزی است که ما تصور می‌کنیم.

شما باید همیشه دو قدم جلوتر از مشتری باشید. امروز به‌خاطر سرعت بالای انتشار خبرها، مشتری‌ها می‌دانند که حداقل‌ها را می‌خواهند. ارگان‌هایی در این زمینه لیدر هستند که شاید کمتر به آی‌تی متصل باشند. به‌طور مثال شرکت ریتز کارلتون که یکی از بزرگ‌ترین‌ها در بخش هتل‌داری است و مشتری را در سطحی بالا می‌برد که انتظارش را ندارد. در آنجایی که شما با مشتری طوری برخورد می‌کنید که احساس می‌کند با شما دوست است، احتمال دارد حتی برخی از کاستی‌ها و عدم رعایت استانداردهای شما را هم نبیند.

در مارکت ایران از نظر نگرش حرفه‌ای یک سری مسایل و مشکلات وجود دارد. هنوز در بازار ما سود حاصل از تجارت اجازه نمی‌دهد که شرکت‌ها به خدمات پس از فروش فکر کنند. در کشورمان به‌خاطر ایراداتی که در جذب سرمایه داریم، نمی‌توانیم در خدمات پس از فروش سرمایه‌گذاری خوبی داشته باشیم زیرا برگشت نرخ سرمایه هنوز در آن تعریف نشده است.

مدیر عامل حامی سخنانش را با طرح یک سوال ادامه داد و گفت: حال باید پرسید حامی کجا ایستاده و چکار کرده است؟ ما در این دو سال آن چیزی که می‌توانستیم را عالی اجرا کرده‌ایم. در داخل کشور ما بحث ارسال پستی محصولات چندان قابل اعتماد نبوده و دسترسی بالایی به آن وجود ندارد ولی ما به ۹۸ درصد پوشش در کشور رسیده‌ایم. حامی یک مدیر خدمات پس از فروش و فنی دارد که بسیار سختگیر است. همچنین نرخ تعمیرات تکراری‌مان در طی این دو سال از ۵ درصد به زیر ۳ درصد کاهش یافته است.

فکر کردن به تعداد تعمیرات دیگر هدف ما نیست، اگر ادعا داریم از استانداردهای دنیا رد شده‌ایم، پس حتما توانایی‌های خودمان و بازار را شناخته‌ و از نیازهای مشتری‌مان نیز باخبر هستیم. من در این سال‌ها شرکت را بایستی به سمتی هدایت کنم که ارزش افزوده برای مشتری ایجاد نماید. ما این کار را انجام می‌دهیم که مفهوم اکوسیستم را در کشور جا انداخته و نهادینه کنیم تا موفق شویم در جایگاهی قرار بگیریم که حامی را به عنوان هاب اصلی به همه معرفی کرده و گسترش دهیم. ما می‌خواهیم معنی مشتری را از یوزر برداریم و به اکو سیستم‌ها و عناصری که در سیستم فعالیت دارند، تعمیم دهیم.

حامی رویا پردازی می‌کند و ویژنی را مد نظر دارد که دور از دسترس نیست و در این راه نیاز به یک سری زیرساخت‌ها دارد. اگر ما موفق به ارایه ماتریس خود شویم، در پایان مصرف کننده نهایی متوجه می‌شود که یک اکوسیستم با شکل ساده در پشتش مسایل فنی و بسیار پیچیده‌ای وجود دارد.

حال برنامه حامی چیست؟ با درگیر شدن تک تک این عناصر اکوسیستم، حامی می‌تواند به این هدف دست یافته و منفعتش برای این عناصری که درگیر مسایل فروش و توزیع هستند نیز برسد. انتظار داریم ارگان‌های دولتی هم با ما همسو شوند. ما می‌خواهیم برندها با ما همگام شوند؛ برای تعریف نیازهای مشتری و استانداردسازی خودشان!

پس از صحبت‌های شاهرخ نیا، برخی نکات نیز در بخش پرسش و پاسخ با خبرنگاران مطرح شد که چکیده‌ای از آن را در ادامه می‌خوانید.

استراتژی جداسازی وظایف چیزی نبود که امروز مطرح کنیم. هواوی آن را ۵ سال پیش عنوان نمود. مقاومت در مارکت به‌خاطر هزینه بخش خدمات اتفاق خواهد افتاد. ما تنها کشوری در دنیا هستیم که گارانتی به نام برند نیست بلکه با نام توزیع کننده عنوان خواهد می‌شود.

مفهوم اکوسیستم خدماتی با مفهوم گارانتی متفاوت است. حامی قرار نیست به هر سیستم و کالایی خدمات و گارانتی بدهد. ما می‌خواهیم به اینجا برسیم که با همیاری و همفکری اکوسیستم، چرخه‌ای راه بیفتد تا کار به دست شرکت‌هایی باشد که می‌توانند خدمات را به صورت استاندارد ارایه نمایند. سپس کار به این سمت خواهد رفت که کدام شرکت می‌تواند به‌صورت بهتر خدمات بدهد.

حامی تنها شرکت در کشور است که مستقل از هرگونه فروش، کار خدمات پس از فروش ارایه می‌کند. از لحاظ تامین قطعات مشکل داریم اما اجازه نمی‌دهیم که مشتری متوجه این موضوع شود.

از نظر گستردگی برند، ما سبد خودمان را بازتر نکردیم اما با برندهای سابق تعداد کالاهای خودمان را گسترش دادیم. ما دو برند هواوی و ایسوس و تا حدودی لنوو را به‌صورت فعال داریم و سایر برندها که در بخش کامپوننت و اجزای پی‌سی حضور دارند.

نوشته حمید شاهرخ نیا، مدیر عامل شرکت حامی: می‌خواهیم تبدیل به هاب اصلی خدمات بشویم! اولین بار در وب‌سایت فناوری پدیدار شد.