نکاتی که قبل از خرید نرم افزار CRM خود باید بدانید
هدف تمامی کسب و کارها ارائه خدمات یا محصولات به مشتری و در ازای آن کسب درآمد و رونق اقتصادی تجارت خود بوده و با این دیدگاه، مهمترین مساله در هر کسب و کاری، روش، الگوریتم و نحوه بر خورد با مشتریان است. بسیاری از ما تجارب مشابه زیر را بارها داشته‌ایم:
برای خرید به فروشگاهی مراجعه می‌کنید، که فروشنده آن بی حوصله نشسته و یا سر در گم در حال کار با گوشی موبایل خود است و به گونه ای با شمای خریدار برخورد می کند که بابت بر هم زدن خلوتش شرمنده شده و محل را ترک کنید. در حالیکه در واقع او نشسته و منتظر شماست تا به محصولات و خدماتش علاقه نشان داده و از او خرید کنید.
این تناقض های آشکار میان هدف و عملکرد، زمانی ایجاد می شود که روش فروش ما نادرست است و نیاز به اصلاح دارد. مشکلاتی همچون عدم وجود ابزار مناسب، عدم وجود روش دقیق و حساب شده در فرآیند فروش، عدم ارزشیابی کارکنان، عدم حضور و نظارت مالک کسب و کار، همگی می توانند باعث ایجاد دور باطلی در پروسه فروش شده که باعث کاهش کارآیی و انگیزه افراد و در کل افت چشم گیر خروجی مجموعه خواهد شد.
بسیاری از موارد مطرح شده را می‌توان با استفاده از نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از بین برد. سیستم هایی که هدف آنها، تسهیل رابطه کسب و کار شما با مشتری است. اما چگونه باید به سمت استفاده از این سیستم ها حرکت کنید؟
ما در اینجا می‌خواهیم به شما کمک کنیم تا نگاهی بهتر به مساله خدمات مشتری داشته باشید و قبل از آنکه به سراغ استفاده از یک سی آر ام یا سیستم ارتباط با مشتری بروید، مسیری که باید طی کنید را بهتر بشناسید.
البته اگر با نرم افزار CRM آشنایی ندارید قبل از خواندن ادامه مقاله می توانید با مراجعه به این لینک https://www.ever247.net/Home/CRM اطلاعات مفیدی را به دست آورید.
شروع مسیر: شناسایی نیازها برای پیدا کردن بهترین راه حل CRM
در ادامه به راهکارها و نیازهای کلی برای رفع مساله خدمات مشتری می پردازیم:
- آشنایی کامل با بازار هدف و هدف گذاری دقیق فروش
- استفاده از نیروهای مسلط و آشنا به محصول یا آموزش نیروها
- ارائه و اجبار به استفاده از ابزارهایی که باید برای اهدافی همچون دریافت نقاط قوت و ضعف، بررسی عملکرد پرسنل، ارائه گزارش های متنوع (بر اساس نیاز) از فروش، شناخت عوامل شکست در فروشها و… را در بین کارکنان جاری کنیم.
- استفاده از ابزاری متداول به نحوی که بتواند به صورت منعطف با تغییر در نیاز سازمان، تغییر کند.
- ایجاد انگیزه و هیجان فروش برای فروشندگان
- ساختار بندی مجموعه به گونه ای که بدون نیاز و ترغیب مالک یا مدیر کسب و کار، افراد به وظیفه خود واقف باشند و بر اساس آن عمل کنند، به عبارت ساده تر: عملکرد بهینه و صحیح کارکنان وابسته به حضور فیزیکی مدیر در مجموعه نباشد.
از کجا باید پیاده سازی CRM را شروع کنیم؟
برای گام آغازین باید حوزه فروش خود را بشناسیم و سعی کنیم روالهای فروشی که در حال حاضر به صورت سنتی در سازمان در حال انجام است را مستند کنیم. سپس بر اساس این مستند اقدام به اصلاح روش های کاری کرده تا با حذف زوائد این پروسه و نقاط دست و پا گیر آن بتوانیم به یک عملکرد بهینه دست یابیم. سپس بر اساس این نیازها اقدام به تهیه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب و شخصی سازی آن کنیم.
ما باید توجه داشته باشیم که پروسه فروش کاملاً مستقل از سیستم مالی، انبار و فرآیندهای داخلی است. به عنوان یک معیار تشخیص و ارزیابی در فرآیند فروش، اگر فروشنده شما درگیر این تعاملات فراتر از یک استعلام ساده از انبار دار یا حسابدار شماست، این فرآیند نیازمند اصلاح است به گونه ای که نهایت تعامل فروشنده شما با سایر سیستم ها به دریافت موجودی کالا برای فروش از انبار دار و یا نهایتاً استعلام مانده حساب مشتری برای فروش اعتباری از واحد مالی است، محدود شود.
ممکن است این شبه به وجود آید برای سازمانهایی که کالای سفارشی تولید می کنند روش به چه صورت است، در این سازمانها اگر بخش فنی ارائه دهنده راهکار جهت برآورد قیمت باشد، خود بخش فنی در اینجا به عنوان عضوی از تیم فروش باید تصور شود که ممکن است مستقیما با مشتری نهایی در ارتباط نباشد، ولی از طریق واسط به بررسی نیازهای مشتری و پاسخ به آن خواهد پرداخت. لذا ارتباط این دو قسمت فروش و فنی در این سبک سازمانها باید تا حد ممکن باز و فاقد قوانین دست و پاگیر و… باشد.
در انتهای مسیر پیاده سازی سی آر ام، به کجا باید برسیم؟
در ادامه کار باید به نقطه ای دست یابیم که فروشنده ما بدون قوانین و ضوابط دست و پا گیر بتواند به سهولت به مشتری خود پاسخ دهد و به عبارتی برای فروش و پاسخ به مشتری چابک عمل کند. از آنجایی که هدف اصلی ما، فروش در سازمان است، باید تمام اهتمام افراد در سازمان، کمک به واحد فروش برای بهبود عملکرد باشد.
در روال فروش باید پس از استقرار CRM به اهداف زیر دست پیدا کنیم، در غیر اینصورت در جایی از پروسه خود دچار مشکل هستیم و نیاز به بازنگری خواهیم داشت:
- حداقل 10% افزایش فروش
- حداقل 20% افزایش کارآیی کارکنان
- حداقل 30% افزایش چابکی واحد فروش
- کاهش استفاده از منابع به میزان حداقل 5% (منابعی همچون نوشت افزار، کاغذهای پرینت شده و پرینتر و …)
- سهولت مدیریت سازمان و عدم نیاز به حضور فیزیکی مدیر سازمان
- هدفمند سازی و ایجاد انگیزه در کارکنان
چگونه حرکت از مبدا تا مقصد را در پیاده سازی CRM ارزیابی کنیم؟
یکی از مهمترین نکات برای رسیدن به هدف، تشخیص انحراف معیار تا هدف و اصلاح جهت حرکت است. برای این منظور در روال استقرار CRM شما باید همواره بعد از شناخت اولیه، به نتیجه کار ایمان داشته باشید و سعی کنید با کمترین تغییر در درخواستها به فکر تحقق آن باشید. پس از استقرار، زمان برای ایجاد و درخواست تغییرات خواهیم داشت. لذا تمرکز باید بر روی همخوانی سیستم در حال استقرار با مستند اولیه نیازمندیها باشد.
چنانچه در طول روال پیاده سازی دائم در حال تغییر در ساختارها باشیم مشکل از دو جهت ناشی می شود:
- عدم شناخت صحیح درخواستهای خود
- عدم شناخت کسب و کار خود
بنا به هر یک از دلایل فوق این اتفاق رخ دهد، بایستی دوباره کار را از ابتدا آغاز کنیم.
برای رفع این مشکل، یکی از راهکارهای کم هزینه و عملیاتی، استفاده از زیر ساختی است که از صحت عملکرد و مثبت بودن نتایج به دست آمده از آن اطمینان داشته باشیم. CRM مایکروسافت یک محصول خوب در این راستا است. چرا که تنها یک نرم افزار نیست، بلکه یک متد و روش فروش است و شما می توانید به عنوان یک مشاور و یا معمار سازمانی از آن بهره بگیرید.
زمانی که شما روال فروش درستی در مجموعه ندارید و یا از روال فروش خود ناراضی هستید می توانید با استقرار سی آر ام مایکروسافت در مجموعه خود به راحتی و خوشبختانه بسیار ارزان مساله فروش و رضایت مشتری را به بهترین شکل حل کنید.
شما باید سعی کنید ساختار خود را بر اساس نظم درونی این محصول پر عظمت تغییر دهید. البته سازمانهایی که روال فروش تعیین شده و رضایت بخشی دارند هم می توانند به راحتی با استفاده از قدرت انعطاف بالای این محصول، روال فروش مدنظر خود را در آن مستقر کنند.
یک مزیت بزرگ سی آر ام مایکروسافت، انعطاف پذیری در روش های پیاده سازی آن است. این یعنی شما می‌توانید هم تماماً آن را بر روی سرورهای داخلی خود پیاده کنید، هم از یک سرویس ابری و آنلاین مانند کلود اورست استفاده کنید. برای اطلاعات بیشتر در زمینه سی آر ام مایکروسافت و دو روش پیاده سازی آن، می‌توانید به این صفحه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از سایت اورست مراجعه کنید.
نتیجهگیری
زمان بندی، کنترل منظم، ایجاد انگیزه، روال ارزیابی صحیح کارکنان، نظارت غیر مستقیم، مسئولیت پذیری و … همه و همه از جمله نیازمندیهایی است که جزو لاینفک همه کسب و کارهاست و همه مالکان و مدیران کسب و کار در تلاش هستند تا این اهداف را در سازمان خود نهادینه کرده و به سرعت به آنها دست یابند. باید توجه داشت که تمامی این اهداف ایده آل بدون دسترسی به ابزاری مناسب امکان پذیر نیست و نقطه کلیدی دستیابی به هدف استفاده از ابزار کارآمد است.
این ابزار کارآمد چیزی نیست جز یک نرم افزار مدرن، عملگرا و کاربردی که بتوان بر اساس سبقه تولید کننده آن و آمارهای بین المللی به آن اطمینان کامل داشت. همانطور که قبل از این گفتیم، پیشنهاد ما استفاده از CRM مایکروسافت به یکی از دو روش زیر است:
نسخه محلی: با امکان نصب و راه اندازی در سرورهای محلی مشتری
نسخه ابری: بدون نیاز به سخت افزار و درگیری های سرورهای محلی و استفاده به صورت اینترنتی
در نهایت یک بار دیگر از شما دعوت می کنم برای مطالعه بیشتر در زمینه نرم افزار CRM مایکروسافت و راهکارهای ارائه شده توسط آن، به سایت اورست مراجعه کنید و یا برای دریافت مشاوره رایگان با شماره ۵۰ ۶۸ ۷۳ ۸۸ – ۰۲۱ تماس بگیرید. و با مشاهده فیلم معرفی سی آر ام مایکروسافت در وبلاگ با این محصول توانمند بیشتر آشنا شوید.
(مجری این رپورتاژ شرکت رسانه تجارت نوین است)
نوشته نکاتی که قبل از خرید نرم افزار CRM خود باید بدانید اولین بار در پدیدار شد.