۷ دروغی که هرگز نباید به کارشناسان پشتیبان فنی گفت

زمانی که دانشجو بودم به عنوان کار پاره وقت در یک مرکز پشتیبانی فنی فعالیت می کردم. اتفاقات جالبی در آن مرکز می‌ افتاد و تجربه های بسیار زیادی در آنجا کسب کردم. افرادی که در بخش پشتیبانی فنی فعالیت می کنند هر بهانه ای که فکرش را بکنید شنیده اند و هر سناریوی وحشتناکی که ذهن تان می تواند تصور کند را از سر گذرانده اند. در این مطلب قصد داریم هفت مورد که هرگز به کارکنان یک مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات که سعی در حل مشکلات کامپیوتری تان دارند، نباید گفت را بررسی کنیم.

گویا آی تی – از آن جایی که خودم این تجربه را داشته ام می دانم کارکنان بخش پشتیبان فناوری اطلاعات تا حدودی بد اخلاق هستند و نظر سایر افراد درباره آنها چندان مساعد نیست. من برای کمک به شما در زمینه برقراری ارتباط بهتر با کارکنان بخش فناوری اطلاعات با چند تن از همکاران این حوزه صحبت کرده ام و به کمک این دوستان لیستی از دروغ هایی که هرگز نباید به آنها گفته شود را جمع آوری کرده ام. بهتر است برای جلوگیری از اتلاف وقت و زودتر رسیدن به نتیجه نهایی هنگام تماس با کارکنان مراکز پشتیبانی فنی قید گفتن این دروغ ها را به طور کلی بزنید.

۱- لطفا نگویید کامپیوتر را از نو راه اندازی کرده اید

پیتر لوپز از شرکت «بروکلین تک گایز» می گوید گاهی اوقات در طول هفته از سوی بعضی افراد که مشکل کامپیوتری دارند تماسی برقرار می شود و بعد از پیشنهاد ما در مورد راه اندازی مجدد کامپیوتر، قسم یاد می کنند که قبلا این کار را کرده اند. البته که این طور نیست و آنها واقعیت را نمی گویند زیرا اکثر مشکلات فنی ساده با یک راه اندازی مجدد سیستم به راحتی برطرف می شوند. راه اندازی مجدد تمام مشکلات نرم افزاری جزئی که طی پردازش میلیون ها کدی که برنامه نویس ها نوشته اند را حل می کند.
آیا نرم افزاری که به تازگی به روز رسانی کرده اید مرتبا کرش می کند؟ آیا سرعت کامپیوتر بعد از سه ماه روشن ماندن پیوسته، پایین آمده است؟ آیا اتصال وای فای لپ تاپ قطع می شود در حالی که سایر ابزارها مشکلی با مودم و روتر ندارند؟ خب کافی است کامپیوتر را از نو راه اندازی کنید. بله، به همین سادگی! همین مساله در مورد روترها، مودم و کلا هر ابزار دیجیتال دیگری هم کاربرد دارد. تمام این وسایل در حقیقت کامپیوترهای کوچک بدون مانیتور و ابزارهای ورودی هستند. راه اندازی مجدد آنها قریب به یقین اکثر مشکلات شان را برطرف می کند.
البته لوپز این مورد را هم اضافه می کند در پاره ای از مواقع اوقات خروج (Sign out) و ورود مجدد (Sign in) به کامپیوتر هم تا حدودی شبیه راه اندازی مجدد عمل کرده و می تواند مشکلات کاربر را حل کند.

۲- نگویید از اتصال کابل ها یا قرار داشتن همه چیزها در سر جای خود صد در صد مطمئن اید

لوپز تماس های بسیار زیادی در مورد ابزارهایی که از کار افتاده اند دریافت می کند؛ تجهیزات دیجیتالی که ظاهرا دیگر خیال خوب شدن ندارند. اتفاقا زمانی که در حال گفتگو با او بودیم چنین تماسی دریافت کرد. لوپز بعد از قطع تماس گفت: ”کارتریج چاپگر را به درستی نصب نکرده بودند.“ کاربر مورد نظر بعد از قرار دادن صحیح کارتریج موفق به راه انداختن چاپگر شده بود.
شاید تصور کنید در مورد عدم وجود اشکال در اتصال ها حق کاملا با شماست و فکر کنید قطعی اینترنت، پاسخگو نبودن صفحه کلید و یا کار نکردن چاپگر، دلیل دیگری داشته باشد. اما سخت در اشتباهید! اشکالی ندارد. این اتفاق ممکن است برای هر کسی پیش بیاید. یک بار بعد از ۲۰ دقیقه سر و کله زدن با شرکت ارائه دهنده اینترنت متوجه شدم که کابل شبکه را به طور کامل به پورت وصل نکرده‌ام؛ آن فاصله کوچک ایجاد شده که با یک فشار کوچک کابل به پورت از بین رفتن موجب شدن اتصال اینترنتی ام وصل شود.
کافی است به پشتیبان فنی بگویید مطمئن نیستید که تمام اتصالات به درستی وصل باشند. این امر خصوصا زمانی که انواع و اقسام کابل ها را نمی شناسید اهمیت ویژه ای پیدا می کند.

۳- لطفا نگویید از چگونگی‌ آلوده شدن سیستم به باج افزار، ویروس یا هر بدافزار دیگری بی اطلاع اید.

حتما می دانید چگونه کامپیوتر آلوده به بدافزار می شود، این طور نیست؟ وارد وب سایت های ممنوعه می شوید و روی لینک هایی که نباید کلیک می کنید و بعید نیست نرم افزارهای ناشناخته خطرناکی را هم نصب نمایید. گاهی اوقات هم از سر کنجکاوی و شاید هم بی اطلاعی روی یک دکمه OK که هیچ ارتباطی با فعالیت های کامپیوتری تان ندارد کلیک می کنید و همه چیز را با فشردن این دکمه به هوا می فرستید.
در اکثر موارد جلوگیری از آلوده شدن سیستم به بدافزارها بسیار ساده است. اگر پیغامی به ظاهر ساده اما ناشناخته ظاهر شد و گزینه OK در آن قرار داشت، هرگز کلیک نکنید. خوشبختانه مرورگرهای کروم و فیس بوک هنگام بازدید از وب سایت های آلوده با قرمز کردن صفحه مرورگر به شما هشدار می دهند که از این آدرس بازدید نکنید، هر چند امکان بازدید از آن را به طور کلی از بین نمی برند. اگر در جایی نرم افزاری بسیار گران قیمت با قیمتی بسیار پایین عرضه شده بود مطمئن باشید کاسه ای زیر نیم کاسه است و بعید نیست با مراجعه به آدرس مذکور، کامپیوتر آلوده شود. با این وجود کاربران این توصیه ها را جدی نمی گیرند و همچنان به سادگی فریب می خورند؛ کاربرانی مثل شما.
طبق نظر یکی از تکنسین های مرکز پرتلند مشکل صرفا وجود وب سایت های مخرب نیست. این روزها کافی است آدرس یک وب سایت را به اشتباه تایپ کنید تا فاجعه رخ دهد؛ با این کار ممکن است ناخواسته وارد یک وب سایت مخرب شده و کامپیوترتان در کوتاه ترین زمان ممکن آلوده شود. پس بهتر است هنگام وارد کردن آدرس نهایت دقت را داشته باشید و اگر در این زمینه واقعا ضعف دارید بهتر است هزینه ای مناسب برای تهیه یک ابزار امنیتی قدرتمند کنار بگذارید.

۴- هرگز نگویید استفاده فرزند نوجوان تان از کامپیوتر باعث بروز مشکل شده است

اومر پرز یکی از تکنسین های شرکت «فورت ورث» می گوید این مورد هم یکی از مشکلات رایج است. وی این طور ادامه می دهد: ”وقتی آنها چنین جمله ای به زبان می آورند دقیقا تا آخرش را می خوانیم.“ البته وی سریعا اضافه می کند منظور وی لزوما آلوده شدن کامپیوتر به بدافزار، باج افزار یا ویروس نیست.
این جمله معمولا زمانی که مشتری ها کامپیوترهایشان را برای تعمیر تحویل شرکت های پشتیبانی می دهند هم به زبان آورده می شود. البته با این کار آنها کارشناسان پشتیبان فنی را آماده دیدن محتویات جنسی که روی کامپیوتر قرار دارد می کنند؛ به عبارت دیگر تقصیر را متوجه فرزند نوجوان خود کرده و وانمود می کنند از وجود این فایل ها خبری نداشته اند. اما کارشناسان فنی به این مساله عادت دارند. بهتر است برای در امان ماندن از آسیب های احتمالی هرگز از این وب سایت ها بازدید نکنید.

۵- هرگز نگویید کودک تان به درایو نوری سیستم دست نزده است

این روزها مدل های پخش کننده های نوری که از سینی (Tray) استفاده می کنند رفته رفته محبویت خود از دست می دهند زیرا مدل هایی که دارای شکافی (Slot) برای قرار دادن دیسک هستند بسیار مدرن تر به نظر رسیده و فضای کمتر هم اشغال می کنند. متاسفانه شکاف این پخش کننده ها بزرگ بوده و اگر کودکی زیر ۱۰ سال در خانه داشته باشید همین روزها شاهد پر شدن آن با اشیا عجیب و غریب خواهید بود.
یکی از تکنسین های مرکز پرتلند می گوید البته شاید این مساله به غیر از بازیگوشی کودکان دلایل دیگری هم داشته باشد؛ برای مثال بسیاری از اجسام خارجی به خاطر قرارگیری نادرست لپ تاپ در کوله پشتی وارد آن می شوند.
با این تفاسیر اگر پخش کننده دستگاه عمل نمی کند نیازی نیست سریعا به کودکان مظنون شوید و شاید کیف/کوله پشتی نامرتب شما علت اصلی این مشکل باشند. قرار دادن لپ تاپ در یک جعبه، یا استفاده از کیف های که جایی مخصوص برای لپ تاپ ها دارند سبب کاهش ورود اشیا خارجی به دستگاه خواهد شد. بهتر است با استفاده از درپوش های مخصوص هم جلوی کنجکاوی کودکان برای وارد کردن اشیا خارجی به شکاف درایو نوری را بگیرید.

۶- نگویید نمی دانید چه کسی کامپیوتر را خیس کرده است

حتما می دانید که احیانا آب میوه، چای یا نوشابه را چه کسی روی کامپیوتر یا لپ تاپ ریخته است؟! در حال نوشیدن یکی از این نوشیدنی ها بوده اید که ناگهان کنترل اوضاع از دست شما خارج شده و کامپیوتر هم از این اتفاق بی نصیب نمانده است.
یکی از کارشناسان فنی خدمات شرکت اپل در این زمینه می گوید: ”این مساله به محض باز شدن دستگاه کاملا مشهود است و حتی گاهی اوقات برای تشخیص این مورد نیاز به بررسی وضعیت داخلی دستگاه نیست. مهم نیست چه کسی مایع مورد نظر را روی دستگاه ریخته چون به هر حال نفوذ آن به قسمت های داخلی دستگاه موجب باطل شدن ضمانت آن خواهد شد. پس بهتر است در همان شروع کار با گفتن حقیقت قال قضیه را بکنید و وقت خودتان و دیگران را هدر ندهید.

۷- نگویید دستگاه را معیوب تحویل گرفته اید

کارشناسان پشتیبان فنی را احمق فرض نکنید و تلاش برای فریب آنها به منظور گرفتن خدمات مجانی معمولا سرانجامی ندارد. وقتی آنها عبارتی مثل ”زمانی که جعبه را باز کردم دستگاه معیوب بود“ را می شنوند حس و حال شرلوک هولمز را پیدا می کنند! برای مثال آنها با یک نگاه به صفحه کلید لپ تاپ و دقت به براق یا خراش دار بودن آنها متوجه می شوند این لپ تاپ برای چه مدت استفاده شده است.
در این رابطه یکی از تکنسین های مرکز پشتیبانی اپل در نیویورک این داستان را تعریف می کند:
”چند وقت پیش یک مشتری به ما مراجعه و ادعا کرد بعد از باز کردن جعبه iMac متوجه شکستی صفحه نمایش آن شده است. مانیتور دستگاه روشن نمی شد و شیشه آن هم شکسته شده بود. این مشتری قسم می خورد بعد از باز کردن دستگاه دقیقا با این صحنه رو به رو شده و مصرانه تلاش می کرد یک iMac نو از ما تحویل بگیرد. یکی از کارشناسان ما iMac مذکور را به یک صفحه نمایش دوم متصل کرد و متوجه شدیم آن مشتری اقدام به ساخت یک حساب کاربری در دستگاه کرده و داده های شخصی خود را هم روی آن کپی کرده بود؛ این مساله دست او را رو و دروغ هایش را برملا کرد. ظاهرا او تصور کرده بود به خاطر شکستی صفحه نمایش تمام شواهد و مدارک استفاده وی از کامپیوتر از بین رفته اند.“
هرگز فکر نکنید از کسانی که قرار است کامپیوترتان را تعمیر کنند باهوش ترید که اگر این طور بود شما دیگر نیازی به مراجعه به آنها نداشتید.