۷ استراتژی برای مدیریت و برخورد با مشتری سخت گیر

یکی از دشوارترین امور در دنیای فروش، برخورد یا بهتر بگوییم، سر و کله زدن با مشتریان سخت گیر یا پرتوقعی است که هیچ وقت راضی نمی شوند یا در طول رابطه، رفتار ثابتی ندارند یا به اصطلاح، «هردم بیل» هستند.

شرایط جنون آمیز ناشی از رفتارهای مشتری سخت گیر می تواند باعث شود که فروشنده حالت تدافعی به خود بگیرد و در نتیجه، سد موجود بر سر راه مذاکره محکم تر و مقاوم تر شود.

هنگامی که فروشنده با مشتری سخت گیری مواجه می شود که انگار سر سازگاری ندارد، طبیعی است که انگیزه خود برای همکاری با آن فرد را از دست بدهد. اما تغییر این وضعیت مستلزم آن است که به عنوان یک فروشنده، یک استراتژی درست و حساب شده برای برخورد با مشتریان سخت گیر داشته باشید؛ بتوانید خویشتن دار باشید و در عین حال، توانایی حفظ قدرت در رابطه را داشته باشید. یک کارشناس فروش باید بداند که در هر مشاجره ای چه زمانی باید موضع خود را حفظ کند و چه زمانی باید کوتاه بیاید.

توجه به راهکارهایی که در ادامه این مطلب در مجله گویا آی تی ذکر می کنیم می تواند در زمینه برخورد و تعامل با هر نوعی از مشتری سخت گیر راهگشا باشد:

 

1. صبورانه گوش کنید

فروشنده در مواجهه با مشتریان سخت گیر و پرتوقع نباید متحکمانه برخورد کند، زیرا این کار فقط سدّ محکمتری را در برابر گفتگو ایجاد می کند. در عوض، فروشنده باید به نرمی صحبت کند و حتی در شرایطی که به وضوح حق با مشتری نیست نباید بحث راه بیندازد.

اجازه بدهید که مشتری تا جایی که می خواهد صحبت کند. به خاطر داشته باشید که هر چه رفتار مشتری بیشتر از سر نیاز باشد، فروشنده قدرت بیشتری دارد، چرا که احتیاج نشان دهنده ضعف است. فروشنده با گوش دادن، فرصتی برای ایجاد اعتماد، حس همدلی و تفاهم ایجاد کرده و شخص سخت گیر را آرام می کند.

 

2. احساس همدلی نشان بدهید

فروشنده می تواند از طریق تماس چشمی، زبان بدن و انواع نشانه های کلامی و غیرکلامی که حاکی از دغدغه وی هستند، حس همدلی خود را نسبت به طرف مقابل و مشکلاتش نشان بدهد.

فروشنده با ابراز همدلی و حس همدردی، آشکارا به مشتری سخت گیر نشان می دهد که نگرانی های وی را درک می کند. به علاوه، باید عبارات کلیدی که می شنود را تکرار کنید تا مشتری احساس کند که صحبت هایش را درک کرده اید.

 

3. صدای خود را پایین بیاورید و ضرب آهنگ گفتگو را کند کنید

چنانچه مشتری سخت گیر عصبانی است، فروشنده باید در میان پرخاشگری وی آرامش خود را حفظ کند. همینطور که صدای مشتری بالاتر می رود، فروشنده باید هوشیار باشد، صدای خود را پایین بیاورد و به آرامی، اما محکم و با اطمینان صحبت کند.

اگر کارشناس فروش، توانایی و مهارت کنترل خود را نشان ندهد، مشتری بیشتر نگران می شود و تهاجمی تر برخورد خواهد کرد.

این روش به مشتری سخت گیر نشان می دهد که هیچ موقعیت اضطراری و خاصی پیش نیامده و هر چیزی که خواستار آن است قابل حل یا قابل ارائه بوده و لذا باید آرامش خود را حفظ کند. باید به خاطر داشته باشید که احساسات، واگیردار هستند و اگر فروشنده در بلوای عاطفی مشتری پرتوقع گیر بیفتد، مذاکره به جایی نخواهد رسید.

4. تصور کنید که در میان جمع هستید

یکی از تکنیک های موثر برای حفظ آرامش و قدرت در بحث برای فروشنده ها این است که تصور کنند که مشتریان دیگر هم در کنارشان حضور دارند و به گفتگوی جاری آنها با مشتری سخت گیر گوش می کنند. تصور جماعتی از شنوندگان، فضای ذهنی فروشنده را کاملاً تغییر خواهد داد.

همین تغییر در دیدگاه، حائلی ایجاد خواهد کرد که به باز شدن ذهن فروشنده کمک می کند. به هر حال، هیچ فروشنده ای تمایل ندارد که سایر خریداران تصوری به جز صفت «خارق العاده» از وی داشته باشند. به کمک این تکنیک، هرگاه که یک مشتری سخت گیر عصبانی می شود یا حتی فحاشی می کند، فروشنده می تواند با توجه به مخاطبین نامرئی خود، آرامشش را حفظ کند و بهترین عملکرد را از خود نشان بدهد.

 

5. برحق نباشید تا برحق باشید

فروشنده می تواند همگام با مشتری سخت گیر به پیش برود تا به تدریج او را آرام کند. در صورتی که هر کاری که فروشنده انجام می دهد و هر چیزی که می گوید مشتری را راضی نمی کند، فروشنده می تواند از استراتژی توافق استفاده کند: تسلیم شدن و موافقت با مشتری سخت گیر (حتی در شرایطی که حق با او نیست).

از آنجایی که اعلام این موافقت، غیرمنتظره است، مشتری به احتمال قریب به یقین به نحوی شروع به دفاع از فروشنده خواهد کرد. در واقع، این یک مکانیسم رفتاری طبیعی است که هنگامی که به فردی اجازه می دهید تا برنده بحث باشد، با دید بازتر و پذیراتری نسبت به چیزی که علیه آن می جنگد نگاه می کند.

 

6. توانایی کنترل احساسات تان را نشان بدهید

اگر مشتری سخت گیر بی ادبی کرد یا زبان به توهین گشود، فروشنده باید به خودش یادآوری کند که خشم از ترس ناشی می شود. در واقع، فروشنده با کنار کشیدن پرده خشم و شناسایی نشانه ها و علامات کلامی مشتری می تواند مشکل اصلی (عامل ترس) را شناسایی کند و تحت تاثیر آشفتگی احساسات ظاهری قرار نگیرد.

همانطور که قبلاً هم گفتیم، احساسات ما واگیردار هستند، بنابراین اجرای این روش بسیار دشوار است. در عین حال، اگر آتش را با هیزم جواب بدهید، همه پل های پیش رو را خواهید سوزاند.

اگر فروشنده بتواند تمرین کند تا خشم را به عنوان ترس در نظر بگیرد، می تواند خشم را مدیریت کرده، آرامش خود را حفظ کند و مشکل را رفع و رجوع کند.

 

7. مشکل موجود با مشتری سخت گیر ، یک مسأله شخصی نیست

فروشنده در هنگام برخورد با یک مشتری سخت گیر، پرتوقع یا ناراضی باید به خودش یادآوری کند که مسأله حاضر یک مشکل کاری است و نه یک مسأله شخصی. چنانچه فروشنده احساس کند که امور شخصی یا شخصیت وی تحت هجمه قرار گرفته، به طور طبیعی اقدام به دفاع از خود می کند و مشکل اصلی فراموش می شود.

فروشنده باید تلاش کند تا واقعیت ها را در نظر بگیرد و تمرکز خود را از دست ندهد. به هر حال حقیقت این است که این مشتری اطلاع خاصی از زندگی شخصی فروشنده ندارد، لذا با این پیش فرض در ذهن باید حملات شخصی را نادیده بگیرد و گفتگو را به سمتی به پیش ببرد که مشکل جاری حل شود.

حرف آخر

هر کارشناس فروش و فروشنده ای باید به خاطر داشته باشد که طرف مقابل وی یک انسان است و نه یک موجود مافوق بشری. عصبانیت به معنی زرنگی و مایه افتخار نیست. فروشنده باید با احساسات خود و نحوه کنترل آنها و همچنین احساسات انسانی دیگران آشنایی داشته باشد.

هنگامی که فروشنده می داند که ریشه خشم می تواند ترس باشد، در برابر مخاطب خود یک امتیاز به دست می آورد. معمولاً افراد خشمگین، متوجه ترس خود نیستند، زیرا در میان عصبانیت شان گم شده است. ترس برای استیلا از خشم استفاده می کند. اگر فروشنده با خشم به خشم پاسخ بدهد، جنگی به راه می افتد و رابطه متلاشی خواهد شد.

بنابراین فروشنده باید به خودش یادآوری کند که مشتری در واقع احساس می کند که کنترلی بر اوضاع ندارد و به دنبال استیلا و گرفتن دوباره سکّان است، لذا باید از برخوردهای احساسی خودداری کند و در عین حال، لحن و حضور قاطعی داشته باشد. به خاطر داشته باشید که شعور انسانهای خشمگین در حد کودکان ۲ ساله است، لذا فروشنده باید هوشیار باشد و قدرت حفظ آرامش، انعطاف پذیری، صبر و عملکرد حساب شده را فراموش نکند.

 

نوشته ۷ استراتژی برای مدیریت و برخورد با مشتری سخت گیر اولین بار در گويا آی‌ تی پدیدار شد.