دیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تجربه مشتری (CX) و خدمات مشتری (CS) همه شبیه به‌هم به نظر می‌رسند. این کلمات فقط برخی اصطلاحات معمول در دنیای تجارت نیستند، بلکه استراتژی‌های مهمی هستند که می‌توانند به پیشرفت  و توسعه کسب و کار کمک کنند.

این اصطلاحات معمولا با هم اشتباه گرفته می‌شوند، اما اگرچه شبیه به هم باشند کاملا متفاوت از هم هستند. قبل از این که به تفاوت این اصطلاحات بپردازیم بیایید در ابتدا هر اصطلاح را به خوبی بررسی کنیم.

تعریف CX ، CRM و CS

جیمز کش پنی میگوید: مشتری کاملا راضی فروش چندین باره را برایتان رقم می‌زند.

مشتریان راضی، سنگ بنای یک تجارت موفق هستند. بنابراین رقم زدن یک تجربه عالی، حفظ یک رابطه سالم و ارائه خدمات مطلوب به مشتری ضروری است. اگر سه راهبرد CX ، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توان ارتباط مشتریان با شرکت یا سازمان را به خوبی مدیریت کرد، اما این اصطلاحات دقیقا به چه معنا هستند.

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری در واقع مجموع تجربیات یک مشتری در مورد کالا یا خدمات شما در طول مدت زمان خرید از مجموعه شما است، این مسئله شامل همه چیز می‌شود، از کشف اولیه محصول یا خدمات شما توسط مشتری تا خرید و استفاده از آن. این به معنای چگونگی تعامل مشتریان با محصول یا خدمات شما و نظر مشتری در مورد آنها است.

در واقع تجربه مشتری جمع ارتباطات عاطفی، جسمی و روانی مشتری با مجموعه شما خواهد بود، اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی‌های تجربه مشتری نه تنها می تواند باعث بهبود رابطه مشتری با شرکت و افزایش سود شود، بلکه در به‌دست آوردن رقابت در بازار نیز موثر است. برای بقا در بازار نیاز است که مشتریان را در اولویت قرار دهیم. فرهنگ مشتری‌مداری ایجاد کنیم و ارتباط با مشتریان را گسترش داده و انتظارات آنها را ثبت و برآورده کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است برای ایجاد و حفظ روابط مشتری به منظور بازاریابی ، تبدیل مخاطب به مشتری و حفظ آن. این استراتژی اگر هوشمندانه اجرا شود به ایجاد یک تجربه مثبت کمک می‌کند و باعث حفظ مشتری برای طولانی مدت خواهد بود. در واقع این استراتژی به معنای پل ارتباطی بین شرکت و خریدار است. CRM یک رویکرد داده محور است که درک زیادی از نیازهای مشتری می‌طلبد.

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع کمک به مشتریان در دستیابی به خواسته‌هایشان است. شما باید آنها را برای غلبه بر مشکلات فعلی راهنمایی کنید. دانش صحیح تقسیم‌بندی در این مسئله برای تمرکز بر فرصت‌های مناسب،  بسیار مهم است. شما باید بدانید که کجا را هدف قرار دهید و چه چیزی را باید راهنمایی کنید. یک استراتژی CRM به خوبی برنامه‌ریزی شده می تواند شما را به اهداف تجاری نزدیک کرده و سازمان را در ارائه ارزش برتر به مشتری کمک کند.

کوین استریتز میگوید: دانستن این که مشتریان چه می‌خواهند و انجام بهترین‌ها توسط شرکت برای آنها بسیار مهم است، برای موفقیت روی نقطه تلاقی این دو مسئله تمرکز کنید.

خدمات مشتری (CS) چیست؟

خدمات مشتری، پشتیبانی ای است که برای هر محصول یا خدمات به مشتریان ارائه می‌شود. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته می‌شود، جلب رضایت مشتری به وسیله حل مشکلات و پاسخ به سوالات آنها است. در واقع خدمات مشتری روشی برای بهبود تجربه مشتری در استفاده از یک محصول است. برای ارائه خدمات عالی به مشتری، لازم است فراتر از پرداختن به حل مشکلات حرکت کنید. شما باید مشکلات را پیش‌بینی کنید و راه مقابله با آن را به مشتریان خود نشان دهید.

ارائه پشتیبانی مورد نیاز در زمان مناسب می تواند منجر به جلب اعتماد مشتری شود. به راحتی می‌توانید به مشتریانی که به شما اعتقاد دارند ، فروش بالایی داشته و یا از آنها استفاده کنید. خدمات عالی مشتری می‌تواند باعث کاهش فشار شود و تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش دهد. از هر ۱۰ مصرف کننده آمریکایی ۷ نفر می‌گویند که آنها پول بیشتری را صرف خرید از شرکتی کرده‌اند که خدمات عالی ارائه می‌دهد.

افزایش ۵ درصدی ماندگاری مشتری می تواند منجر به افزایش سود از حدود ۲۵٪ به ۹۵٪ شود.

تفاوت CRM ، CX و CS چیست؟

اکنون که هر اصطلاح را جداگانه درک کردیم ، بیایید تفاوت این سه اصطلاح را بررسی کنیم.

ویژگی‌های تجربه مشتری (CX)

• سفر کامل مشتری (از شناخت، سفارش تا خرید و استفاده) را پوشش می‌دهد.
• در نقاط مختلف تماس بر تعامل مشتری تمرکز می‌کند.
• روشی است برای درک اینکه مشتری چگونه محصول شما را ارزیابی می‌کند.

ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

• شناخت کاملی از مشتری ، عادات خرید و نیازهای او به دست می دهد.
• بر ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان تمرکز می‌کند.
• هدف آن افزایش تجربه کلی مشتری و بهبود ارزش مادام‌العمر مشتری (LTV) است

ویژگی‌های خدمات مشتری (CS)

• این مسئله فراتر از تبدیل و فروش است.
• تمرکز بر تقویت تجربه مشتری با محصول شما است.
• صدای مشترکی است که مشتری آن را می‌شناسد و به مشتری کمک می‌کند.

نرم افزار CRM – یک راهکار کامل

پشتیبانی از یک استراتژی با فناوری مناسب منجر به نتایج مطلوب در یک کسب و کار خواهد شد. هر کسب و کاری به راحتی می تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری یا یک نرم افزار تجربه مشتری پیدا کند. اما آیا به جای سرمایه‌گذاری در نرم افزارهای مختلف ، بهتر نیست از یک نرم افزار استفاده کنید که می تواند نقش‌های مختلفی را ایفا کند؟ نرم افزاری که هم جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد، هم عملکردهای اتوماسیون اداری شما را بهبود ببخشد و و هم به نوعی مکمل سیستم های حسابداری تحت وب و سیستم های حسابداری سنتی تر شما باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از این ابزارها است که دارای ویژگی‌های بسیاری است. این نرم افزار می تواند روابط شما با مشتریان را عمیق تر کرده و در ایجاد حداکثر رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. منابع معتبر می گویند: ۹۱٪ شرکت‌هایی که بیش از ۱۱ کارمند دارند از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

با یک سیستم CRM شما می‌توانید:

۱٫ یک تجربه عالی به مشتری ارائه دهید:

راه حل CRM در ارائه یک تجربه خرید عالی در تمام مراحل چرخه عمر مشتری کمک می‌کند.

• می‌توانید در زمان واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید زیرا CRM از هر مکانی با استفاده از هر دستگاهی قابل استفاده است.
• با استفاده از این ابزار می‌توانید بدون انجام کارهای زیاد، با مشتریان خود در تعامل باشید. به عنوان مثال می توانید گزارش کارها را تنظیم کرده و وظیفه ارسال ایمیل های آموزشی به مشتری خود را انجام دهید.
• از آنجا که در این سیستم بیشتر فعالیت‌ها می‌توانند خودکار باشند ، شما وقت بیشتری برای برنامه ریزی استراتژی‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری خود خواهید داشت.
• به شما امکان می دهد گزارش‌های روشنی برای بیان این که چه روش‌هایی به درستی کار می کند و چه اموری برای بهبود تجربه خرید باید تغییر کند، ایجاد کنید.

۲٫ ایجاد روابط مستحکم و قوی

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید مشتریان خود را بهتر درک کرده و رابطه پایدار با آنها برقرار کنید.

• هر اطلاعاتی در مورد آنها در محلی متمرکز است که به راحتی قابل دسترسی و استفاده است. (۷۴ درصد از کاربران گفتند که نرم افزار CRM به آنها دسترسی بهتر به داده های مشتری را فراهم می‌کند.)
• CRM به شما امکان می‌دهد به موقع به هر معامله در فرایند فروش توجه کنید.
• با CRM می‌توانید تماس‌ها را همراه با سیستم تلفنی مجازی داخلی ضبط کنید. با گوش دادن به تماس‌های ضبط شده ، می‌توانید نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنید.

3. ۳٫ ارائه خدمات عالی به مشتری

با ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با CRM دلایل بیشتری برای ماندن در کنار شما به مشتریان خود ارائه دهید.

• CRM  به شما در ارائه پشتیبانی شبانه روزی از مشتریان خود کمک می کند زیرا اکثر آنها همراه با یک اپلیکیشن تلفن همراه ارائه می‌شوند.
• با استفاده از ویژگی اتصال به ایمیل های شرکتی، تیم شما اطمینان حاصل کند که هیچ ایمیلی بدون نظارت باقی نمی‌ماند و هرگونه مشکلی به موقع حل می شود.
• با استفاده از ویژگی انتقال تماس CRM، می‌توانید تماس‌های خود را برای کمک بهتر به مشتری به کارشناسان مرتبط منتقل کنید.

جمع‌بندی نهایی

برای یک جریان ثابت درآمد ، لازم است نه تنها مشتریان جدید جذب کنید بلکه آنها را برای مدت طولانی حفظ کنید. با مدیریت موثر ارتباط با مشتری ، تجربه عالی مشتری و بهترین خدمات در کلاس مشتری می‌توانید درآمد خود را افزایش داده و سود تجارت خود را گسترش دهید. می توانید هر سه استراتژی را به طور کارآمد در یک ابزار CRM هوشمند پیاده‌سازی کنید.

نوشته تفاوت CRM, CX و CS در چیست؟ اولین بار در گويا آی‌ تی پدیدار شد.