جایگاه جهانی پرتال مشتریان
تعامل مناسب با مشتریان و جلب رضایت آنها دغدغه‌ی هر سازمانی است. قرار گرفتن «مدیریت ارتباط با مشتریان » به عنوان پرکاربردترین و رایج ترین راهکار مدیریتی، در مطالعه دو سالانه Bain & Company ، در سال ۲۰۱۴، اهمیت این موضوع را در کسب و حفظ مزیت رقابتی سازمان ها نشان می دهد[۱].
نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان، در سال‌‌های اخیر، تحت تأثیر توسعه روزافزون فناوری‌‌های اطلاعاتی به‌شکلی بنیادین متحول شده است. خدمات پس از فروش و پشتیبانی نیز از این تغییرات بی‌بهره نبوده‌‌اند. کانالهای ارائه خدمات به مشتریان که در گذشته محدود به ارتباطات حضوری و تلفن بودند، امروزه به شکل آنلاین در بستر اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و موبایل درآمده است. اکنون به سختی می‌توان متصور شد که تعامل با مشتریان محدود به یک کانال باشد. (تصویر شماره ۱)
تصویر ۱ - تحول کانالهای ارائه خدمات پشتیبانی؛ براساس (PricewaterhouseCoopers-۲۰۱۳)
براین اساس، شرکتهای ارائهدهنده خدمات نیز استراتژی‌های ارتباط با مشتریان خود را مبتنی بر تعدد کانال طراحی کرده‌‌اند. این تغییر رویکرد مزایای متعددی برای مشتریان به همراه داشته است:
سرعت بخشیدن به یافتن اطلاعات مورد نیاز
عدم انتظار برای برقراری ارتباط و پاسخگویی کارشناس پشتیبانی
کاهش هزینه‌های متقابل ارتباطی برای مشتریان و شرکتهای ارائه دهنده خدمات
در اختیار داشتن اطلاعات بدون محدودیت زمانی و مکانی
در اختیار داشتن تاریخچه ارتباطی با شرکت ارائه دهنده خدمات
توانمندسازی کارکنان مشتریان
شخصی‌سازی محتوا و اطلاعات برای مشتریان
در حال حاضر کمتر از ۵۰ درصد خدمات مورد نیاز مشتریان از کانالهای سنتی مانند تلفن ارائه می‌‌شود و بیش از ۵۰ درصد این درخواست‌ها، از طریق پرتال، صفحات وب یا ایمیل اعلام می‌‌شوند[۲]. گزارش بهینه‌‌کاوی انستیتو سرویس دسک نیز نشان می‌‌دهد در ۵ سال گذشته، بیش از ۹۰% مشتریان جامعه مورد مطالعه از صنایع مختلف، کانال ایمیل و صفحات وب در قالب پرتال‌های مشتریان را برای دریافت خدمت برگزیده‌‌اند [۳]. برخی شرکتهای مطرح نرم‌‌افزاری در دنیا، استفاده از پرتال و صفحات وب را تنها کانال رایج ارائه خدمت به مشتریان می‌‌دانند. به عنوان مثال شرکت SAP، به عنوان یکی از بزرگترین شرکتهای ارائهدهنده راهکارهای نرم افزاری در دنیا، پرتال مشتریان را به عنوان تنها کانال رایج در اعلام درخواست پشتیبانی تلقی می‌‌کند و براساس اضطرار مشتری و میزان تحت تاثیر قرار گرفتن کسب و کار او، پاسخگویی به درخواست مشتری اولویت‌‌بندی می‌‌کند [۴].
شکل ۲، رضایت مشتریان در استفاده و پاسخگویی از کانالهای جدید را نشان می‌‌دهد. این در حالی است که برخی مطالعات نشان می‌‌دهند در چند سال اخیر، نرخ رضایت مشتری در استفاده از کانالهای جدید بیشتر از کانالهای سنتی نیز بوده است [۵].
تصویر ۲- رضایت مشتریان از کانالهای نوین ارتباطی؛ براساس گزارش (Zendesk-۲۰۱۳)
بر اساس پیش‌بینی‌های شرکت تحقیقات بازار تکنولوژیک Forrester، در سال ۲۰۱۶ ارتباطات با مشتریان به صورت کاملاً شخصی شده در خواهد آمد و این نوع خدمات از طریق صفحات وب و پرتال مشتریان برای آنان به سهولت فراهم می‌آید.