ارتباط با مشتری مایکروسافت CRM
نت وب
شرکت نت وب به تجربه خود در زمینه ارائه و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان از جمله مایکروسافت CRM توانسته است گامی موثر در دستیابی سازمانها و شرکت های ایرانی برای بکارگیری این نرم‌افزار قدرتمند برداشته و استفاده از CRM مایکروسافت را برای کاربران ایرانی ساده و امکان پذیر نماید.هیچ کس از تیم خدمات به مشتریان، به مشتریان شما نزدیک تر نیست. آنها در مرز پشتیبانی هستند و زمانیکه آنها شغل خود را به بهترین نحو انجام دهند، می توانند روابطی را پرورش دهند که سبب پیشرفت کسب و کار شما شود.به وسیله Microsoft Dynamics CRM شما نه تنها روابط محکم تری را با مشتریان خود برقرار می کنید- بلکه در حقیقت هزینه های اصلی جهت پشتیبانی عالی را کاهش می دهید. واسط کاربری آشنا، قابل درک مستقیم و ویژگی های سودمند پیشرفته Microsoft Dynamics CRM به نمایندگان خدمات به مشتریان کمک می نماید تا به سرعت راه حل های مناسب را بیابند.CRM بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن صرفاً به افزایش میزان فروش و سوددهی مقطعی محدود نمی‌شود. بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه‌حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. CRM یک استراتژی کسب و کار است با هدف بهینه‌سازی، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی شده است
خدمات نت وب
آنچه پیشتازی و سرآمدی یک شرکت را در بازار رقابت رقم می‌زند، کیفیت خدماتی است که مشتریان پیش از فروش، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می‌کنند. CRM ابزاری کارآمد برای ارائه بهنگام خدمات به مشتریان است. تمامی اطلاعات، درخواست‌ها، مشکلات، شکایات، پیگیری‌ها و تعاملات با مشتری در سیستم ثبت و فرآوری می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم یا موردی و قرارهای ملاقات و پیگیری طبق زمانبندی قابل تنظیم است. تجربه‌های موفق و ناموفق تمامی کارکنان خدمات به مشتریان در کل شرکت برای همه‌ی ذینفعان قابل دسترسی می‌باشد.
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محورامکانات بخش بازاریابی نرم‌افزار
• برنامه‌ریزی و مدیریت اجرای کمپین‌های تبلیغاتی
• تعریف فعالیتهای برنامه‌ریزی کمپین
• تعریف فعالیتهای کمپین و پخش فعالیتهای کمپین بین افراد مختلف
• ایجاد دسته‌های مختلف مشتریان در قالب لیست‌های بازاریابی
• ایجاد و مدیریت بروشورهای فروش
• ثبت پاسخ به کمپین برای تعیین اثربخشی کمپین‌ها
• ثبت و مدیریت سرنخ‌های فروش یا مشتریان بالقوهامکانات بخش فروش نرم‌افزار
• راهبری و مدیریت فرآیند (قیف) فروش
• تعریف و مدیریت مناطق فروش مختلف و ارزیابی عملکرد آنها
• مدیریت فرصت‌های فروش
• پیش‌بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدف‌گذاری برای فروشندگان
• ارزیابی و مدیریت رقبا
• وجود کارتابل فعالیت‌ها و ملاقات‌ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتریان
• مدیریت سرنخ‌های فروش (مشتریان بالقوه) تا احراز شرایط لازم و تبدیل به مشتری واجد شرایط
• امکان ردیابی ارتباطات، تماسها با هریک از مشتریان (تاریخچه‌ی مشتری)
• ایجاد و مدیریت پیش‌فاکتور یا پیشنهاد قیمت
• ثبت و مدیریت سفارش مشتری و امکان صدور صورت‌حساب برای مشتری
• تعریف کسورات و اضافات و تسهیلات برای مشتری مانند تخفیف‌ها، جوایز، مالیات و غیره برای پیشنهاد قیمت.
• تعریف نحوه و شرایط حمل و نقلمدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریانشان می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می کشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می تواند روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده میشود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می تواند در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. بخش خدمات رسانی و پاسخگوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندیهای کاری کاربران و مشتریان را برطرف می سازد. بخشهایپشتیبانی و طراحی تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندیها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و فعالیتهای خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیکهای آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و تکنیکهای مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام می نماید.درواقع این سیستم تماس با مشتری بگونه ای عمل می کند که نیازمندیهای افراد و موسسات تجاری را پوشش میدهد و به آنها کمک می کند تا ارتباط موثرتری با مشتریانشان برقرار نمایند. این سیستم می تواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.
سوالاتی برای میزان نیاز سازمانتان به نرم افزار CRM
- وقتی تماسی با سازمان شما گرفته میشود قبل از پاسخگویی میدانید چه کسی پشت خط است؟ نحوه آشنایی او با سازمان شما به چه نحوی بوده ؟ قبلا چه قیمتی به او داده شده؟ بازاریاب او چه کسی است؟
- پس از برداشتن گوشی میدانید قبلا در چه تاریخ هایی با او صحبت نموده اید؟ نتیجه مکالمات چه بوده است؟ کدام پرسنل با او صحبت کرده است؟ اگر پیش فاکتوری برای او صادر شده اسکن آن را دارید؟
- آیا می دانید در پایان هر روز چند درصد از تماس های سازمان منجر به سفارش شده؟ و یا چند تا اعلام قیمت بوده؟
- اگر تماسی موکول به آینده شده آیا ابزاری دارید که در موعد مقرر موارد را به شما یادآوری نماید؟
- می دانید کدام یک از مشتریان شما چندین ماه است هیچ ارتباطی اعم از تلفن، فکس، پیامک و یا ایمیل با شما نداشته اند؟ علت قطع ارتباط آنان چه بوده است؟
- آیا بروشور محصولات کارخانجات، کارت ویزیت همکاران، فایلهای ویدیویی و تصویری شرکت های تبلیغاتی، فایل صوتی یک تماس بخصوص در پرونده آنان موجود است؟
- آیا میتوانید کلیه مکالمات تلفنی سازمان خود را ضبط کرده و آنها را دسته بندی کنید؟
- آیا میتوانید وظایف پرسنل خود را در پایان هر روز برای آنها تعیین نمده و در روز مورد نظر برای آنها قرار دهید تا در بین جلسات کاری با شما تماس نگیرند؟
- آیا میدانید برای یک مشتری در چه تاریخ هایی چه متنی را پیامک کرده اید؟آیا تمایل دارید پیامک را مستقیما با نام مشتریان ارسال کنید؟
- آیا آرشیوی از متن های ارسالی و دریافتی که از طریق ایمیل، فکسو یا پیامک به مشتریان ارسال شده اند دارید؟
- آیا دوست دارید در پایان هر روز کاری، ایمیلی برای شما به صورت اتوماتیک ارسال گردد که تعداد تماس های دریافتی، ارسالی، زمان تماسها و تعداد سفارشات آن روز، برای شما گزارش گردد؟
- آیا دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان به سرعت و به آسانی امکان پذیر است؟
- با رفتن یک فروشنده یا کارشناس فروش از سازمان شما، ارتباط با مشتریان وی را چگونه حفظ میکنید؟
- عملکرد کارشناسان فروش یا فروشندگان را چگونه ارزیابی می کنید؟
- آیا از ارتباطات روزانه بین مشتریان و سازمانتان و نتایج آن به درستی واقفید؟
- آیا تاکنون قرار ملاقات با یک مشتری مهم را از دست داده اید؟
- آیا سروس دهی مناسب به مشتریان دغدغه همیشگی شماست؟
- آیا عوامل عدم رضایت مشتری و یا علت موفقیت فروش در سازمان خود را میدانید؟
- آیا داشتن آماری دقیق از موضوعی خاص در یک زمان مشخص و تصمیم گیری بر اساس آن از جمله اهداف مدیریتی مجموعه شماست؟
- تا چه اندازه توانسته اید اطمینان و اعتماد مشتری را نسبت به مجموعه خود جلب کنید؟
- اثربخشی تبلیغات خود را چگونه ارزیابی میکنید؟
- آیا از وضعیت رقبا آشنایی کامل دارید؟
- و صدها سوال دیگر…
اگر پاسخ شما به سوالات بالا مثبت هست فرصت را از دست ندهید . با آوردن CRMبه کسب و کارتان شانس موفقیت و رشد سازمانتان را افزایش دهید.
با CRM میتوانید به اهداف زیر دست یابید
- افزایش قابلیت رقابتی در بازار جهت جذب، حفظ و توسعه مشتری
- تسهیل فرایند های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
- امکان تهیه نمودار های آماری برای اتخاذ تصمیمات مدیریتی
- شناسایی فرصت های جدید جهت سرمایه گذاری
- توانایی ایجاد پایگاه اطلاعاتی از جامعه مشتریان
- نظارت دقیق و جامع بر عملکرد پرسنل فروش
- دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
- کاهش هزینه های تبلیغاتی
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت
شرکت مایکروسافت جهت برآورده ساختن نیازهای سازمانها در جهت مدیریت و تعامل ارتباط با مشتری، ابزار قدرتمند Dynamics CRM را در سال ۲۰۰۳روانه بازار کرد.این محصول قدرتمند مجموعه ای غنی، از قابلیت های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتریان و برنامه ریزی منابع و تقریبا در تمام زمینه ی کسب و کار سازمان را ارائه و بهبود می بخشد. شما هدف سازمان خود را مشخص کنید تا Microsoft Dynamics CRM راه رسیدن به هدف را هموار کند. Microsoft Dynamics CRM به علت توجه به سه قسمت مهم مدیریت، ارتباط و مشتری این توانایی را دارد تا کسب و کار شما را رونق بخشد و سود شما را به حداکثر برساند.یافتن مشتری، راضی نگه داشتن مشتری، حفظ روابط با مشتری از اهداف Microsoft Dynamics CRM است. این نرم افزار به علت طراحی فوق العاده و استثنایی، جای خود را بین همه شرکتها باز کرده و همچنین به ۴۰ زبان دنیا ترجمه شده است.CRM به علت توجه به فاکتورهای مهم سازمان در حوزه فروش و بازاریابی، خدمت و پشتیبانی توانسته است جایگاه ویژه ای در روند مدیریت مشتریان سازمان ایجاد کند. این حوزه ها عبارتند از :
فروش : به مدیر فروش این امکان را می دهد تا در این قسمت کارآمد عمل کند( با استفاده از این سیستم شما می توانید یک قسمت مالی مناسب برای فروش محصولات خود راه اندازی کنید )دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت سرنخ های و فرصت های تجاری
- مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
- ناحیه بندی و مدیریت آنها
- پیش بینی و تحلیل فروش
- دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
- دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و پیش فاکتورها
بازاریابی : بخش بازاریابی می تواند اطلاعات جمع آوری شده را در راستای بدست آوردن بازار استفاده کند ( زمان و هزینه از منابع با ارزش سود و کارایی بازاریابی کسب و کار شما تلاش می کند )لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- تقسیم بندی مشتریان
- برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
- پالایش اطلاعات
- تحلیل و گزارش گیری
- ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
- به اشتراک گذاری اطلاعات
خدمات و پشتیبانی : قدرت بیشتری برای روابط شما با مشتریان را فراهم کند ( شما به کمک Microsoft Dynamics CRM میتوانید ارزش بیشتری به مشتری بدهید. وقتی شما به همه اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشید مشتریان شما میتوانند مانند همکار شما نسبت به مسایل و مشکلات واکنش نشان دهند و حتی در حل آنها به شما کمک کنند همانطور که این کار از شما انتظار می رود )پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. . دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:
- مدیریت قراردادهای مشتریان
- مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
- مدیریت بندهای قرارداد مشتریان
- مدیریت پایگاه دانش
- برنامه ریزی ارایه خدمات
- گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
- گزارش و تحلیل خدمات
اجزای اصلی بستر Dynamics CRM موارد ذیل هستند:- پایگاه داده SQL Server
- وب سرویس ها
- سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازی
- پردازش گر پرس و جو ها
- پرس و جوهای امن مبتنی بر XML برای حفاظت از پایگاه داده فیزیکی
- پلاگین برای توسعه منطق کسب و کار
- سرویس گزارش ساز
معرفی کلی نرم افزار و امکانات MS-CRM
نرم افزار Microsoft Dynamics CRM (MS-CRM)محصول شرکت )Microsoftاولین نسخه درسال ۲۰۰۳ )بوده وتا کنون نگارش های مختلفی از آن به بازار عرضه شده است. بیش از ۷ سال است که در بازار جهانی حضور دارد. درRanking جهانی جزء سه نرم افزار اول دنیا می باشد و بیشترین نرخ رشد دربازار سی آر ام های دنیا را در ۷ سال گذشته داشته است. از کمپانی های کوچک با دو کاربر تا کمپانی های بزرگ با ۳۰۰۰۰ کاربرآن را انتخاب کرده اند.بیش از ۱٫۱ میلیون کاربر در ۸۰ کشور دنیا از آن استفاده می کنندو صنایع کوچک متوسط و بزرگ ومطرح دنیا از آن استفاده می کنند : رنو فرانسه ، ولولو سوئد، LGکره، هواپیمایی امارات، مورتل کاناداو…که لیسا اسامی آنها در سایت Microsoft موجود و قابل پیگیری می باشد. در ذیل به معرفی برخی از امکانات MSCRM می پردازیم:- کاملا مبتنی بر وب (web Base Interface)می باشد.
- کاملا سازگار با محصولات Microsoft Office
- مدیریت کامل بر سطوح دسترسی بر اساس امکانات Active Directory و فرایند Single Signing
- دسترسی کاربران مبتنی بر نقش(Role Base)است.
- کاربری بسیار بسیار ساده دارد.
- به دلیل مبتنی بروب بودن حداقل ۳ Interface دارد : مرورگر اینترنت یا IE، پوستهPoket PC یا نسخه موبایل و پوسته Outlook
- قابلیت زبان فارسی و تقویم شمسی(در شورای عالی انفورماتیک ثبت شده است)
- سیستم کاملا باز با قابلیت هماهنگی و ارتباط با سایر نرم افزار های درون سازمانی و برون سازمانی
- پیاده سازی با وب سرویس
- حدود ۴۰ زبان را پشتیبانی می کند.
- ایجاد فرم های نامحدود با اقلام اطلاعاتی مورد نیاز سازمان شما (Form Generator)
- مدیریت فرایند (گردش کار) بسیار پیشرفته Workflow Management جهت مکانیزه کردن فرایند های سازمان
- قابل توسعه باکاربری بسیار راحت
- ایجاد تغییرو بهبود در فرایند ها به صورت بسیار راحت
- دارای سرویسها و خدمات پس از فروش
- بسیار امن و با سرعت بالا
- مبتنی بر توزیع کار یا وظیفه بین مدیران و کاربران
- مدیریت فعالیت های عقب افتاده کارمندان(کنترل نا محسوس) برای مدیران
- مدیریت قالبهای عمومی پست الکترونیکی، قرارداد ها و پایگاه دانش (Template Managment)
- مدیریت واحد های تجاری یا Business Unit
- مدیریت تعطیلات برای کنترل ارائه خدمات مطلوب به مشتریان
- مدیریت صف ها
- مدیریت ایمیل های ارسالی و دریافتی (Email Tracing )
- ابزار بسیار قوی برای ایجاد گزارشات مدیریتی و جستجوهای ساده و پیشرفته
- داشبوردهای Dynamic با قابلیت Drill Down
- قابلیت کار در درونOutlook (بدون نیاز به خارج شدن ازین محیط با نرم افزار کار کنید)
- دارای ماژولهای بازاریابی، فروش و خدمات (دیدگاه ۳۶۰ درجه)
- و به طور کلی ابزاری است جهت بالابردن کارایی به شرط پیاده سازی درست در سازمان
مشخصات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت
• بر اساس وب و مبتنی بر معماری .NET
• سادگی کار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط کارمندان، کارکنان و مشتریان
• امکان تغییر فرآیند کاری و گردش کار بر اساس نیاز سازمان و کاربر
• مدیریت تمامی فعالیتهای اداری شامل تلفن، ایمیل، نمایر، قرار ملاقات، فعالیت خدماتی و نامه و کاهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها
• ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت
• امکان یادداشت‌گذاری بر روی تمامی فرم‌ها و امکان ارجاع کارها به سایر کاربران
• مدیریت دسترسی و امنیت کاربران به اطلاعات سیستم
• معرفی کامل و جامع محصولات و خدمات شرکت
• مدیریت ساختار سازمانی و واحدهای سازمان
• مدیریت مستندات در ارتباط با مشتری
• ارسال و دریافت ایمیل
• یکپارچگی با مجموعه Office و اتصال به Word, Excel و Outlook
• وجود حدود ۱۰۰ گزارش استاندارد جهانی و امکان ایجاد گزارش‌های خاص با استفاده از یک گزارش‌ساز کاربرپسندبازاریابی مکانیزه و اثربخش
عوامل بازاریابی از طریق شبکه‌های تلفن، نمابر و یا اینترنت میتوانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته‌های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آنها واکنش سریع نشان دهند. علاوه بر این میتوانند مشتریان را بخش‌بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هر بخش بازار اطلاع رسانی، پرسش‌گری و گفتگو کنند و برای مراسم ویژه هدایا، کاتالوگ و بروشورهای خاص ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می‌برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می‌سازد و همچنین کارآیی و اثربخشی فعالیتهای بازاریابی و بازاریابان شما را مشخص می‌سازد.تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است. CRM این امکان را فراهم می‌سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین شود و میزان تحقق آن به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود. مدیریت ارشد به کمک CRM می‌تواند بدون درگیری در جزئیات عملیات، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و در صورت نیاز دست به اقدامات اصلاحی بزند. همچنین CRM به سازمانها کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را به صورت روش‌مند و گام به گام مدیریت و کنترل نمایند.
امکانات بخش خدمات و پشتیبانی نرم‌افزار
• ثبت و مدیریت درخواست‌های گوناگون مشتریان: شکایت، سوال، درخواست …
• کارتابل فعالیتهای خدماتی برای زمانبندی و مشاهده فعالیتهای مرتبط با هر مشتری
• ایجاد و مدیریت قراردادهای خدمات و پشتیبانی و مشتریان
• پایگاه دانش پشتیبانی حاوی بانک مقالات مرتبط با مسائل و مشکلات مشتریان