تله مارکتینگ (Telemarketing) یا بازاریابی تلفنی یکی از رایج ترین و پرکاربردترین روش های برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه است. در این مقاله با تعریف بازاریابی تلفنی و همچنین ۱۰ نکته آشنا خواهید شد که راهگشای افرادی خواهد بود که به تازگی وارد این حوزه از بازاریابی شده اند یا به دنبال تصحیح و تقویت رویکرد خود در زمینه بازاریابی هستند.

 

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ یکی از روش های رایج بازاریابی است که شرکتهای مختلف از آن برای ارتباط با مشتریان بالقوه محصولات یا خدمات خود استفاده می کنند. بازاریابی تلفنی در شکل سنتی آن همان تماس گرفتن با مشتری بالقوه یا بالفعل کسب و کار است. البته با رشد تکنولوژی، دامنه بازاریابی تلفنی هم گسترده تر شده و تماس های ویدیویی یا ویدیو کنفرانس را نیز در بر می گیرد، البته این روشها بیشتر برای مشتریان فعلی استفاده می شود.

معمولاً از بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ برای تلاش در جهت فروش محصولات یا خدمات استفاده می شود، اما می تواند شکل نظرسنجی یا جمع آوری اطلاعات را نیز به خود بگیرد. به عنوان مثال، سیاستمداران و احزاب برای پرس و جو درباره کاندیداهای مورد علاقه مردم، به طور گسترده ای از تله مارکتینگ استفاده می کنند.

هنگامی که شرکت با مشتریان بالقوه ای تماس می گیرد که رابطه قبلی با آنها نداشته، تماس انجام شده در اصطلاح بازاریابی، یک «تماس سرد» محسوب می شود. معمولاً شرکت ها فهرست مشتریان بالقوه خود را از شرکت های مخابراتی یا شرکت های مرتبطی که علایق یا سوابق خرید مشتریان را زیر نظر می گیرند خریداری می کنند.

صنایع و حوزه های کاری متعددی وجود دارند که متد بازاریابی آنها تا حد زیادی به این روش وابسته است، از جمله خدمات تلفنی و اینترنتی، سیستم های ضد سرقت، خدمات مالی، خدمات گردشگری و سازمان های خیریه.

بازاریابی تلفنی حرفه ای – به خصوص در مورد فروش B2B یا کسب و کار به کسب و کار –  روش بسیار موثری برای فرصت سازی و کسب درآمد است. لذا افرادی که مهارت بالایی در تماس تلفنی دارند به اندازه طلا برای شرکت ارزشمند هستند. در عین حال باید توجه داشت که این افراد توانمند هم معمولاً از ابتدا اینقدر توانمند نبوده اند؛ احتمالاً آنها هم در اولین تماس خود مبتدیانه رفتار کرده اند. آنها هم مجبور بوده اند تا از چیزی نزدیک به صفر شروع کرده و پله های ترقی را طی کنند. این افراد بدون شک نگرش مثبت و انرژی بالایی داشته اند (به عنوان پیش نیازهای موفقیت) اما در هر صورت باید از همانجایی شروع می کرده اند که همه آنهایی که تماس سرد می گیرند کار خود را آغاز می کنند.

اما بهترین روش برای بازاریابی تلفنی چیست و به چه نکاتی باید توجه کنیم تا به بیراهه نرویم؟ ما در این مقاله از بخش بازاریابی و فروش مجله گویا آی تی به ذکر ۱۰ نکته مهم خواهیم پرداخت که می تواند راهگشای مبتدیان و افرادی باشد که نتیجه مطلوبی از بازاریابی تلفنی نگرفته اند و می خواهند که طرحی نو در اندازند.

 

۱۰ نکته مهم برای موفقیت در بازاریابی تلفنی

 

1. طوری رفتارکنید که مثل بازاریاب ها به نظر نرسید

بازاریاب های تلفنی یا «تله مارکتر»های موفق همیشه آرام و راحت به نظر می رسند و طبیعی رفتار می کنند. مشتریان بالقوه به عصا قورت داده ها و خواندن از روی متن روی خوش نشان نمی دهند. هر چه بیشتر از جملات کلیشه ای مثل «حال شما چطوره» و عبارات رایج استفاده کنید، سریع تر برچسب بازاریاب به پیشانی تان خواهد خورد. بنابراین، تماس اولیه خود را به نحوی تلطیف کنید که به شکل کاملاً طبیعی جالب تر و علاقمندتر به نظر برسید تا گفتگوی شما جریان بهتر و طبیعی تری پیدا کند.

 

2. کمّیت را افزایش بدهید

چاره ای جز این نیست؛ به هر حال اگر تماس نگیرید، هیچ فروشی هم نخواهید داشت. بنابراین تعداد تماس های خود را تا حدی افزایش بدهید که کمّیت آنها به نفع شما واقع شود. در این راستا باید تمرکز داشته باشید و فعالیت های دیگر را به حداقل برسانید. برای بازاریابی تلفنی B2B، ۱۰۰ تماس در یک روز کاری هفت ساعته مطلوب به نظر می رسد. با این حال، این رقم نمی تواند در هر شرایطی صحیح باشد. به عنوان مثال، اگر مکالمات شما به تعامل موثری رسید، این نسبت می تواند به ۷۰ تماس در روز تنزل پیدا کند. اگر استفاده از وُیس میل یا همان منشی تلفنی مرسوم باشد، این عدد می تواند به ۱۴۰ تماس در روز برسد.

 

3. برنامه ریزی حرف اول را می زند

برنامه ریزی، به خصوص در هنگامی که داده ها و اطلاعات اهمیت دارند، اهمیت فراوانی پیدا می کند. اطلاعات نادرست یا ناقص یکی از مهم ترین مولفه هایی است که می تواند بازاریابی تلفنی را از مسیر صحیح خود خارج کند. بنابراین، باید شناسایی و پالودن بازار هدف خود را در برنامه ریزی قبل از تماس بگنجانید. به عنوان مثال، این می تواند به معنی تهیه یا خریداری فهرستی از افراد تصمیم ساز دارای شرایط مناسب باشد که کسب و کار و حوزه فعالیت آنها با کسب و کار شما به اندازه ای سنخیت دارد که می توانید پروژه های موفقیت آمیز قبلی خود را به عنوان دمو به آنها نشان بدهید.

 

4. عامل یا عوامل انگیزه بخش به مشتری را پیدا کنید

چرا مشتری بالقوه مزبور باید وقت بگذارد و با شما صحبت کند؟ شما چه دارید که او به آن نیاز دارد و خودش نمی تواند انجامش بدهد؟ اگر تأمین کننده دیگری هم وجود دارد، چرا باید از شما کمک بگیرد؟ با پاسخ به سوالاتی از این قبیل می توانید به نتایج بهتری دست پیدا کنید.

علیرغم اینکه استفاده از یک متن از پیش آماده شده مطلوب نیست؛ اما دلیل تماس و منفعتی که قرار است به مخاطب برسانید را باید دقیقاً از قبل مشخص کرده باشید. بنابراین در مورد چالش های احتمالی مشتری بالقوه تحقیق کنید و برای اینکه بتوانید وی را از همان ثانیه های حیاتی اولیه تماس تلفنی درگیر و با خود همراه کنید، آن چالش ها را در دلیل خود برای تماس بگنجانید. لذا همه چیز را به صورت فی البداهه و خلق الساعه انجام ندهید.

 

5. آموزش ببینید

اگر مهارت شما در بازاریابی تلفنی به حد اعلای خود نرسیده، حتماً از دریافت راهنمایی در رابطه با روشهایی برای بهبود نتایج نهایی سود خواهید برد. به خاطر داشته باشید که علیرغم اینکه از راه تجربه می توان به مهارت ها و اطلاعات ارزشمندی دست پیدا کرد، اما معمولاً همه این تجربه ها هزینه دارد و برخی از این هزینه ها می تواند به عاملی در جهت شکست کسب و کار یا تحمیل ضررهای جبران ناپذیر بر آن تبدیل شود. به عنوان مثال، فروشنده ها معمولاً به صحبت کردن عشق می ورزند، اما فروشنده های خوب می دانند که بیشتر باید گوش کنند و درس بگیرند. به هر حال، مولفه های فراوانی وجود دارد که بر تماس های سرد و کیفیت بازاریابی تلفنی شما تاثیر می گذارد، لذا دریافت آموزش یا کوچینگ مناسب می تواند احتمال موفقیت شما را دوچندان کند.

6. پوست تان را کلفت کنید

بازاریابی تلفنی آسان نیست و باید در مقابل نه شنیدن مقاوم شوید. در غیر اینصورت، با دریافت هر پاسخ منفی عذاب می کشید و کارتان دشوارتر از قبل به نظر می رسد. بازاریابی تلفنی به درد آدم های ضعیف یا احساساتی نمی خورد. اگر می خواهید به اهداف خود دست پیدا کنید باید هدف محور باشید. پاداش موفقیت در تله مارکتینگ چشمگیر است، اما دریای آرامی را در پیش رو نخواهید داشت. بنابراین، کنار آمدن با دست های ردی که به سینه تان می خورد را یاد بگیرید و به سراغ فرصت بالقوه بعدی بروید. در هر صورت، به خاطر داشته باشید که مشتری بالقوه بعدی از آنچه که در گفتگوی قبلی شما پیش آمده خبر ندارد، بنابراین گرد و خاک از تن بتکانید و با یک ذهن باز و آماده دوباره شروع کنید.

 

7. به اعتراضات رسیدگی کنید

اعتراضات یا به عبارتی دغدغه های مشتری بالقوه برای خرید همیشه وجود داشته و خواهد داشت. به احتمال قریب به یقین، بهترین های دنیای بازاریابی تلفنی بیشترین پاسخ های منفی را دریافت کرده اند و بدون شک مدیریت اعتراضات مشتریان را یاد گرفته اند. آنها به این اعتراضات خو گرفته اند و روشهایی را برای غلبه بر این موانع پیدا کرده اند. اگر شما هم به دنبال موفقیت هستید باید اعتراضات احتمالی را تا جایی که امکان دارد پیش بینی کرده و برای آنها پاسخ یا راهکار پیدا کنید. ترجیحاً هیچ اعتراضی نباید باعث غافلگیری شما شود و اگر آمادگی داشته باشید، سدی در برابر پیشرفت تان ایجاد نخواهد شد.

 

8. شتاب بگیرید

استفاده از سیستم ها و روشهای مناسب در کنار داده ها و اطلاعات ارزشمند باعث افزایش بهره وری هر تماس می شود. همانطور که قبلاً گفتیم، کمّیت در بازاریابی تلفنی حائز اهمیت است. به علاوه، اگر به اندازه کافی تلفن بزنید می توانید تماس های مجدد «گرم» داشته باشید و همین قیف فروش شما را تشکیل خواهد داد. اگر در بازه های زمانی منطقی بتوانید به اندازه کافی تماس بگیرید، هر روز درصد مطلوبی از تماس های شما برای پیگیری به منظور ادامه گفتگو یا تمدید قرارداد انجام خواهند شد. در نتیجه، گشتاوری که به وجود می آید به کار شما شتاب می دهد و شرایط را برای کسب نتایج بهتر در آینده فراهم خواهد کرد.

 

9. انگیزه داشته باشید تا بتوانید به دیگران انگیزه بدهید

اگر بی حال و کسل باشید، مشتری چه دلیلی می تواند برای تعامل با شما داشته باشد؟ بازاریابی تلفنی کار دشواری است، اما هنگامی که پشت تلفن با مشتری صحبت می کنید باید مثبت و خوش بین باشید. به هر حال، شخصی که الآن با او صحبت می کنید نمی داند که تماس قبلی تان چیزی فراتر از فاجعه بوده است. به خاطر داشته باشید که هر تماس یک فرصت جدید برای خلق یک موقعیت تازه برای کسب و کار است. بنابراین سرتان را بالا بگیرید و هر تماس را به گونه ای شروع کنید که مشتری به جای گذاشتن گوشی، قلباً احساس کند که چاره ای ندارد به جز اینکه حرف شما را بشنود.

 

10. سوالات خوب و مناسبی را مطرح کنید

طرح سوالات خوب برای ارائه یک عملکرد مطلوب ضروری است. این از آن دسته از مهارت های فروش است که کمتر به آن توجه شده، اما اهمیت فراوانی دارد. فروشندگان برتر به جای معرفی و تبلیغ، تشخیص می دهند. چنین فروشنده هایی با ترکیبی از سوالات باز و بسته، علایق مشتری را کشف می کنند و اطلاعاتی که لازم دارند را بیرون می کشند. آنها به این امید که گفتگوی بیشتر باعث تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل شود سعی می کنند که به کمک سوالات خود کاری کنند که مشتری بیشتر از آنها صحبت کند.

 

حرف آخر

پر واضح است که ذکر همه نکات و مهارت هایی که برای موفقیت در بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ و تبدیل یک مبتدی به یک بازاریاب حرفه ای لازم است در یک مقاله نمی گنجد. به علاوه، یک شبه هم نمی توان نتایج تلاش های صد ساله را کسب کرد. در عین حال، اگر از اصولی که پشتوانه این نکات هستند به درستی پیروی کنید و آنها را به کار ببندید شانس موفقیت خود را افزایش می دهید و اگر برای عملی کردن آنچه که در اینجا ذکر شد وقت بگذارید، مزد زحمات خود را خواهید چشید.

نظر شما چیست؟ آیا از بازاریابی تلفنی استفاده کرده اید؟ آیا روش پیشنهادی خاصی دارید؟

 

منبع (با جرح و تعدیل)

نوشته بازاریابی تلفنی برای مبتدی ها اولین بار در گويا آی‌ تی پدیدار شد.