امروزه، چالش های گریبانگیر کسب و کارهای مختلف از همیشه بیشتر و کلان تر شده است. انتظارت همیشه در حال رشد مشتریان، تقویت رقبا و رقابت، افزایش اطلاعات و شفافیت بازار، کاهش اعتماد و وفاداری مشتریان، افزایش سرعت و تأثیر تغییرات و حتی کاهش منابع و حاشیه سود شرکت ها، تنها بخشی از مسائل و مشکلاتی است که کسب و کارهای امروزی با آنها دست و پنجه نرم می کنند.

در حال حاضر در هر حوزه ای که فکرش را بکنید انبوهی از شرکت های مختلف در آن به فعالیت و تأمین نیازهای مشتریان مشغول هستند. در این میان، تنها شرکت هایی در تلاش برای جلب نظر مشتریان به موفقیت دست پیدا می کنند که تجربه بهتری را برای مشتری رقم می زنند. ما در دنیایی زندگی می کنیم که مصرف کنندگان در آن هر روز و همه روزه محتاط تر می شوند، همه چیز را به زیر سوال می برند و ایجاد حس اعتماد و پرورش آن رفته رفته دشوارتر می شود. انتظارات مشتریان همیشه رو به رشد بوده و هست: آنها خواسته خود را همانطور و در همان زمانی می خواهند که می خواهند و آن را با بهترین کیفیت ممکن هم می خواهند!

در این میان، کسب و کارهای موفق آنهایی هستند که مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار می دهند و تلاش می کنند تا در همه فرآیندها و برنامه های کسب و کار برای مشتری اولویت قائل شوند.

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری (Customer orientation) از جمله موضوعاتی است که به کرّات و به شکل گسترده ای در سراسر جهان به زیر تیغ بررسی های مختلفی رفته است. اساساً مشتری مداری به معنی توجه به خواسته ها و نیازهای مشتری، پیش بینی آنها و سپس انجام اقدامات مناسب و مقتضی است. در واقع، مشتری مداری یکی از استراتژی های کسب و کار است که مدیریت و کارکنان را ملزم می کند تا روی خواسته ها و نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان تمرکز کنند. به عبارت دیگر، مشتری مداری یک فلسفه حاکم بر شرکت است که بر مبنای آن، خواسته ها و نیازهای مشتری همیشه در صدر اولویت های مدیریت و کارکنان قرار می گیرد.

 

رویکرد مشتری مدارانه

رویکرد مشتری مدارانه به این معنی است که شرکت برای مشتری اهمیت فراوانی قائل است و با توجه به تعریف بالا از مشتری مداری، یک شرکت مشتری مدار به شمار می رود. چنین شرکت هایی تمامی استراتژی های خود را در حالی تنظیم می کنند که مشتری را در بالاترین نقطه هرم برنامه ریزی قرار داده اند.

مراحل مشتری مداری

نکته کلیدی برای ایجاد مشتری مداری، افزودن هر چه بیشتر ارزش و منافع محصولات است. مشتریان به شرکتی بیشتر از همه علاقه پیدا می کنند که بیشترین منفعت را به آنها می رساند. بنابراین، مشتری مداری دربردارنده چهار مرحله در راستای افزایش ارزش و منفعت است که در نهایت باعث جلب رضایت هر چه بیشتر مشتریان از شرکت می شود. مراحل چهارگانه مشتری مداری عبارتند از:

1. توسعه
2. تولید
3. بازاریابی
4. تعهد

 

مرحله اول مشتری یابی: توسعه

 

1. طراحی محصول

طراحی محصول باید کاملاً با توجه به مصرف کننده آن صورت بپذیرد. در واقع، بیشتر تولیدکنندگان اتوموبیل دقیقاً به همین دلیل پرآوازه شده اند که طراحی محصول خود را با ظرافت هر چه تمام تر و بر مبنای خواسته های مشتری انجام می دهند. در همین راستا و با توجه به سلایق خاص مشتریان خودروهای لوکس، برای تولید آنها به ریزترین جزئیاتی که به عنوان بازخورد یا فیدبک دریافت می شود توجه شده و بر مبنای آن اقدام عملیاتی انجام می گیرد.

 

2. نیازهای مشتری

توسعه محصول را نمی توان بر اساس امکانات و توانایی های شرکت انجام داد، بلکه باید با توجه دقیق به نیازهای مشتری هدف انجام بگیرد. چنانچه شرکت مورد نظر امکانات لازم را ندارد و همچنان به دنبال مشتری مداری و به عبارت دیگر موفقیت است، باید به سراغ اقدامات لازم در جهت ارتقای توانمندی های خود برود، چرا که ناتوانی یا کمبود منابع نمی تواند مشتری را برای خرید چیزی توجیه کند که با نیازهای وی هماهنگی ندارد.

 

3. زمان توسعه

با هدف برآوردن نیازهای مشتریان، فرآیند توسعه باید مقیاس پذیر باشد و در صورت افزایش تقاضا امکان تولید بیشتر را فراهم کند. دلیل این ضرورت این است که اگر مشتری برای دریافت محصول منتظر نگه داشته شود، بدون شک این معطل ماندن روی میزان رضایت وی تاثیر خواهد گذاشت و تاخیر چیزی نیست که بتوان آن را از یک شرکت مشتری مدار انتظار داشت.

 

مرحله دوم مشتری مداری: تولید

 

1. کیفیت

استانداردهای ISO متفاوتی در بازار وجود دارند که به شرکتهایی که از روشهای تولیدی مطلوبی (GMP) استفاده می کنند اعطا می شوند. انطباق با این استانداردهای ISO یا استانداردهای مشابه با آنها برای همه شرکت هایی که به دنبال مشتری مداری هستند ضروری است. وجود چنین تضمین هایی باعث کسب اطمینان مشتری از استفاده از بهترین روشها، تکنولوژی و کیفیت در زمان تولید محصول می شود.

 

2. خروجی یا برونداد

برونداد تولید باید به بهترین شکل ممکن و مطابق با تقاضای بازار باشد. معمولاً به این منظور باید زمان هر سیکل تولید بهبود یافته و کاهش پیدا کند تا شرکت متحمل هزینه های اضافی نشود. در همین حین، حجم برونداد واحدهای تولیدی نیز باید به کمال مطلوب برسد.

 

مرحله سوم مشتری مداری: بازار

 

1. بخش بندی، هدفگیری، ترویج

بازاریابی درست با بخش بندی مشتریان، هدفگیری آنها (Targeting) و سپس ترویج محصول برای ایشان آغاز می شود تا در هنگام نیاز به محصول مورد نظر، کالای تولیدی شرکت در صدر اولویت های ذهنی مشتری قرار داشته باشد.

 

2. تبلیغ

به کمک انواع مختلفی از تبلیغ می توان این اطمینان را در ذهن مصرف کننده به وجود آورد که محصول با انطباق کامل با تمامی استانداردهای لازم تولید شده است.

 

3. هماهنگی موجودی با تقاضا

یکی از مهم ترین موارد در هنگام تصاحب سهم بازار، حفظ تعادل بین تقاضا و موجودی است. هنگامی که محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی قرار ندارد، شرکت تولید کننده شرکت مشتری مداری به نظر نخواهد رسید.

 

مرحله چهارم مشتری مداری: تعهدات

 

1. برندسازی

برای برندسازی باید به تک تک وعده هایی که در مرحله طراحی داده شده – و فراتر از آن – عمل شود. پس از انجام اقدامات مرتبط با بازاریابی، برای محصولات تولید شده توسط برند مربوطه در ذهن مشتری انتظار به وجود می آید. لذا هر کسب و کار و برندی تنها باید وعده هایی بدهد که از پس تحقق آنها بر می آید.

 

2. تناسب ارزش محصول با بهای پرداختی

راضی ترین مشتریان آنهایی هستند که احساس می کنند که محصول مفید و ارزشمندی را خریده اند و پولی که پرداخت کرده اند ابداً به هدر نرفته است. وضعیت وقتی بهتر می شود که مشتری احساس می کند که محصولی را دریافت کرده که فراتر از انتظاراتی که داشته است.

 

3. خدمات پس از فروش

یکی از موارد بسیار مهم و حیاتی برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری و مشتری مداری ، خدماتی است که بعد از فروش به مشتری ارائه می شود. اینجا مرحله ای است که بسیاری از شرکت ها در آن عملکرد خوبی ندارند و فقط عده معدودی با سربلندی از آن بیرون می آیند. در عین حال، باید توجه داشته باشید که خدمات پس از فروش یکی از مهم ترین مواردی است که می تواند در بلندمدت باعث موفقیت یا شکست برند شود.

 

من حیث المجموع با کمی توجه می توان دریافت که امروزه، هنگامی که شرکتی تصمیم می گیرد تا در مسیر مشتری مداری قدم بردارد، باید از ابتدای طراحی محصول تا عرضه و تعهدات بعدی برای این امر برنامه ریزی داشته باشد. در واقع، شرکتها در گذشته چیزی را تولید می کردند که می توانستند، اما امروزه باید چیزی را تولید کنند که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد.

نوشته مشتری مداری + مراحل مشتری یابی اولین بار در گويا آی‌ تی پدیدار شد.