نتایج بررسی ها و مطالعات مختلف نشان می دهد که ارزش مشتریان وفادار چیزی نزدیک به ۱۰ برابر اولین خرید آنها است. بنابراین، فراهم آوردن یک تجربه جالب توجه برای مشتری، ضرورتی انکارناپذیر برای رشد و توسعه کسب و کار است و یکی از مواردی که نقش بسیار مهمی در رقم زده شدن این تجربه دارد، نحوه مدیریت ارتباط با مشتری است.

امروزه سیستم های متعددی در دسترس سازمان ها قرار دارد که به کمک آنها می توانند روابط خود با مشتریان را در بازار مدیریت کنند. با این حال، محبوب ترین راهکاری که تا به حال توسط سازمانهای مختلف برای بهبود و مدیریت تجربه مشتری و همچنین جذب مشتری راغب مورد استفاده قرار گرفته، سیستم های موسوم به CRM است.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، و استراتژی یا راهبردی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان بالفعل و بالقوه است. استفاده از سیستم CRM به شرکتهای مختلف کمک می کند تا روابط خود با مشتری را حفظ و تقویت کنند، فرآیندهای مرتبط با این ارتباطات را همسو کرده و در نهایت، درآمد خود را افزایش بدهند.

هنگامی که از CRM حرف می زنیم، معمولاً منظورمان یک «سیستم نرم افزاری CRM» است. سیستم نرم افزاری CRM ابزاری است که برای مدیریت تماس ها، مدیریت فروش، افزایش بهره وری و مواردی از این قبیل مورد استفاده قرار می گیرد. هدف نهایی سیستم CRM بسیار ساده است: تقویت و بهبود روابط کسب و کار.

حال که به طور کلی متوجه شدید که CRM چیست ، نگاهی می اندازیم به سوالاتی که با خواندن این مقاله می توانید به آنها پاسخ بدهید:

• منظور از CRM چیست؟
• چرا CRM اهمیت دارد؟
• کاربرد بخش های مختلف کسب و کار از CRM چیست؟
• مزایای CRM چیست؟
• چند نوع CRM داریم؟
• CRM چیست؟ : نکات کلیدی

منظور از CRM چیست؟

CRM به کسب و کار کمک می کند تا به بهترین شکل ممکن روی روابط خود با مردم، من جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان تمرکز کند.

هنگامی که سخن از CRM به میان می آوریم، معمولاً منظور ما یکی از این سه مورد است:

• CRM به عنوان فناوری: در اینجا منظور از CRM یک راهکار یا محصول ساخته دست فناوری است که غالباً در قالب سرویس های ابری (Cloud) ارائه می شود و تیم های کاری شرکت از آن برای ثبت، گزارش و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. این را به عنوان راهکار یا سیستم CRM هم می شناسیم.
• CRM به عنوان استراتژی: این فلسفه و سیاست کسب و کار در رابطه با نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل است.
• CRM به عنوان فرآیند: این را به عنوان فرآیند و سیستمی در نظر می گیریم که کسب و کار از آن برای تقویت و مدیریت رابطه ها استفاده می کند.

نرم افزار CRM چیست و چکار می کند؟

نرم افزار CRM نرم افزاری است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، وبسایت، پروفایل رسانه های اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت می کند. به علاوه، این سیستم می تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار فعالیت های شرکت مورد نظر را به طور خودکار دریافت کرده و جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت می کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا بتواند تاریخچه کاملی از تعاملات افراد و شرکت های مختلف را در اختیار شما قرار بدهد تا از این طریق درک بهتری نسبت به رابطه خود در طول زمان پیدا کنید.

نرم افزار CRM با ثبت تعاملات مشتری با کسب و کار و نشان دادن یک نمای ۳۶۰ درجه ای از وی، و همچنین با فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن مکالمات بهتر با مشتریان، امکان مدیریت بهتر ارتباط با مشتری را فراهم می آورد.

CRM چه اهمیتی دارد؟

CRM این امکان را برای کسب و کارها فراهم می کند تا به روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین کنندگان عمق بیشتری ببخشند.

شکل گیری رابطه های خوب و زیر نظر داشتن مشتریان بالقوه و بالفعل برای جذب و حفظ مشتری ضروری است، که همین یکی از قابلیت های اصلی CRM محسوب می شود. در داشبورد (صفحه اصلی) معمولاً ساده و قابل سفارشی سازی نرم افزارهای CRM – که می تواند سوابق تعاملات شما با مشتری، وضعیت سفارشات، مشکلات مهم در ارائه خدمات به وی و موارد مشابه را در اختیارتان قرار دهد – می توانید همه چیز را در یک جا مشاهده کنید.

موسسه تحقیقاتی گارتنر پیش بینی می کند که تا سال ۲۰۲۱، بیشترین حجم سرمایه گذاری شرکتهای مختلف برای نرم افزارهای سازمانی، روی فناوری CRM هزینه خواهد شد. لذا اگر قرار است که کسب و کار شما دوام بیاورد به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید و CRM همان استراتژی برای کسب و کارهای آینده نگر است.

CRM چه کاربردی برای کسب و کارهای مختلف دارد؟

اما کاربرد عملی CRM برای کسب و کارهای مختلف چیست؟

CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی مورد توجه قرار داشته است، اما برخی از بزرگترین مزایای آن را می توان در سایر حوزه ها، از جمله مدیریت مواردی همچون خدمات مشتریان، منابع انسانی، زنجیره تأمین و شرکا پیدا کرد.

کسب و کارهای مختلف از طُرُق زیر می توانند از CRM بهره ببرند:

1. تیم فروش با استفاده از CRM می تواند درک بهتری نسبت به قیف فروش پیدا کند

به عنوان مثال، مدیران فروش می توانند به اطلاعات قابل اعتمادی (که می تواند مبنای عمل قرار بگیرد) در رابطه با پیشرفت فردی اعضای تیم فروش در تحقق اهداف فروش دسترسی داشته باشند و عملکرد تیم فروش، محصولات و کمپین های مختلف را زیر نظر بگیرند.

کارشناسان فروش نیز می توانند از کاهش دخالت مدیران، درک عمیق تر نسبت به مشتریان، و فرصت بیشتر برای فروش و زمان کمتر برای وارد کردن اطلاعات بهره مند شوند.

2. تیم بازاریابی می تواند با استفاده از CRM پیش بینی ساده تر، اما دقیق تری داشته باشد

تیم بازاریابی می تواند همه فرصت ها یا مشتریان راغب موجود را زیر نظر بگیرد و نقشه واضحی از سفر مشتری، از جذب تا به فروش را در اختیار داشته باشد و از این طریق، درک بهتری نسبت به قیف فروش یا اقداماتی که در ادامه باید انجام بدهد پیدا کند و با پیش بینی بهتر، به اقدامات موثرتری دست بزند.

به علاوه، در راستای اهداف بازاریابی، امکان ثبت و بهره برداری از اطلاعات فعالیت مشتریان در رسانه های اجتماعی، از جمله علایق و سلایق و احساس آنها نسبت به برندها و کسب و کارهای مختلف نیز وجود دارد.

3. بخش خدمات مشتریان می تواند با انسجام و یکپارچگی کامل، تمام گفتگوها را از طریق کانال های مختلف پیگیری کند

در عصر حاضر که کانال های ارتباطی متعددی در دسترس کاربران قرار دارد، هیچ بعید نیست که مشتری مسأله پیش آمده را در یک کانال مطرح کند (مثلاً فیسبوک یا توییتر) و سپس به سراغ ایمیل، تلفن یا چت آنلاین برود تا مسأله را به طور خصوصی پیگیری کند.

در این حالت، در غیاب یک پلتفرم جامع برای مدیریت تعاملات مشتری، ارتباطات، گفتگوها و پیگیری مشکلات نمی تواند انسجام و یکپارچگی داشته باشد که این باعث آزردگی مشتری ارزشمند شما خواهد شد.

4. بخش های زنجیره تأمین، تدارکات و مدیریت شراکت ها می توانند روابط خود را بهتر مدیریت کنند

گروه های مختلف به کمک CRM می توانند ملاقات ها و جلسات خود با تأمین کنندگان و شرکا را پیگیری کنند، درخواست های ارائه شده را ثبت کنند، یادداشت اضافه کنند، برای ملاقات های آتی برنامه ریزی کرده و مراحل مورد انتظار بعدی را اداره کنند.

به علاوه، قابلیت گزارش گیری به کسب و کارها امکان مقایسه کارآمدی تأمین کنندگان مختلف را می دهد که از این طریق می توانند زنجیره تأمین خود را به شکل بهتری مدیریت کنند.

5. بخش منابع انسانی می تواند با استفاده از CRM فرآیند جذب نیرو را تسریع کرده و عملکرد کارکنان را زیر نظر داشته باشد

CRM می تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند جذب نیرو، خودکارسازی فرآیند مدیریت متقاضیان، تحلیل منابع مورد نیاز و شناسایی خلأ مهارتی و همچنین کمک به تحقق اهداف مربوط به حفظ کارکنان به بخش منابع انسانی کمک کند.

تصور کنید که ادغام و یکپارچه سازی همه جریانات اطلاعاتی که از سوی تیم فروش، کارکنان بخش خدمات مشتریان، بازاریاب ها و رسانه های اجتماعی دریافت می کنید و تفسیر آنها به اطلاعاتی که می توان بر مبنای آنها دست به اقدام عملیاتی زد چقدر می تواند کار را برای شما راحت تر کند. یک پلتفرم CRM به شما این امکان را می دهد تا همه این جریانات اطلاعاتی که از کانال های مختلف دریافت می کنید را بدون خطا مدیریت کنید و چشم انداز مشترک و منسجمی را در برابر دیدگان بخش های فروش، خدمات، بازاریابی و سایر قسمت ها قرار بدهید.

مزایای استفاده از CRM چیست؟

CRM با جمع آوری و سازماندهی اطلاعات درباره تعاملات مشتری و مفهوم و قابل هضم کردن و عملیاتی کردن آن اطلاعات برای همه، و همچنین تسهیل تحلیل آن اطلاعات، منافع و مزایای متعددی را فراهم می آورد که از جمله مهم ترین آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. مدیریت بهتر ارتباطات

به وسیله سیستم مدیریت تماس مرکزی CRM، همه تماس ها، سوالات، مذاکرات و ارتباطات با مشتریان ثبت و ضبط شده و در دسترس همه اعضای تیم قرار می گیرد. این به خصوص در موضوعاتی همچون پیگیری ها، فرآیندهای قیف فروش و سوابق مشتریان باعث تقویت عملکرد تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می شود.

2. تقویت همکاری بین بخش های مختلف

سیستم CRM این امکان را برای کارکنان بخش های مختلف کسب و کار فراهم می کند تا با هم همکاری نزدیکتر و بهتری داشته باشند.

به عنوان مثال، تیم فروش می تواند برای قیمتگذاری دقیق با تیم تولید همکاری موثرتری داشته باشد و تیم بازاریابی نیز با همکاری با تیم فروش می تواند مشتریان راغب متناسب تر و به اصطلاح با کیفیت تری را فراهم کند.

3. افزایش بهره وری و کارآمدی

به کمک سیستم CRM، از بار وظایف اجرایی مانند نیاز به ارسال ایمیل های پیگیری و جلسات توضیحی با مدیران کاسته می شود. از این طریق می توان ارسال و تست ایمیل های پیگیری را به دست اتوماسیون سپرد، مدیریت می تواند آخرین جزئیات مربوط به تعاملات با مشتریان را مشاهده کند و مسئولان خدمات مشتریان می توانند بدون پرس و جو، از سوابق و گذشته مشتری اطلاع پیدا کنند.

4. مدیریت بهتر فروش

به کمک CRM، مدیران فروش را به اطلاعاتی تجهیز می کنید که به کمک آن می توانند ارتباطات با مشتریان و تعاملات آنها را تحلیل کنند، فعالیتهای مرتبط با فروش را زیر نظر گرفته، امکانپذیربودن فروش را ارزیابی کنند، کمک لازم را در هنگام ضرورت در اختیار داشته باشند و اطلاعات به روز را به صورت لحظه ای در اختیار اعضای تیم قرار بدهند.

5. پیش بینی یکپارچه و دقیق تر فروش

وجود یک منبع جامع اطلاعاتی و یکپارچه، ارائه پیش بینی های دقیق تر را برای مدیران فروش آسانتر می کند.

تیم فروش می تواند به کمک اطلاعات و سوابق موجود از اطلاعات گذشته استفاده کرده و با استفاده از تحلیل پیشگویانه (Predictive Analytics) آینده را پیش بینی کنند.

6. گزارش های قابل اعتماد و عمل پذیر

به کمک سیستم CRM یک شَمای جامع و یکپارچه از قیف فروش در برابر دیدگان شما قرار می گیرد، و لذا شناسایی مسائل و مشکلات و رفع و رجوع سریع تر آنها امکانپذیر می شود. گزارش های ارائه شده از طریق سیستم CRM علاوه بر اینکه قابل درک یا به اصطلاح قابل هضم تر هستند، با صرفه جویی در وقتی که باید برای جمع آوری دستی اطلاعات یا تهیه جداول آماری در اکسل صرف می شد باعث افزایش بهره وری گروه می شوند.

7. بهبود شاخص های فروش

سیستم های اطلاعاتی و گزارش دهی CRM چشم انداز جامعی را نسبت به کارآمدی و میزان بهره وری تبدیل (مشتری بالقوه به بالفعل) در مراحل مختلف قیف فروش در اختیار شما قرار می دهند. از این طریق می توانید با کار کردن روی مشتریان بالقوه ای که علاقه و تناسب بیشتری دارند شاخص های فروش بهتری را رقم بزنید.

به علاوه، هنگامی که کسب و کار نسبت به مشتریان خود درک بهتری پیدا می کند، فرصت بیش فروشی و فروش ضمنی (Upselling و Cross-selling) برای مشتریان فعلی نیز فراهم می شود.

8. افزایش میزان رضایتمندی و حفظ مشتری

در اختیار داشتن آمار و اطلاعات قابل فهم و به روز تعاملات مشتری، پیش بینی مسائل و رسیدگی به اعتراضات را آسانتر می کند.

به کمک سیستم CRM دیگر لزومی ندارد که مشتری شما عذاب ناشی از ارجاع به بخش ها و کانال های مختلف را تحمل کند و مجبور باشد که هر بار مشکل خود را مجدداً توضیح بدهد. بنابراین تجربه بهتری برای مشتریان رقم زده خواهد شد.

9. بازگشت سرمایه (ROI) بهتر برای بازاریابی

وجود نظارت دقیق به کسب و کارها کمک می کند تا متوجه بشوند که چه فعالیت ها و کمپین های بازاریابی برای مشتریان شان کاربردی تر و تاثیرگذارتر است.

امکان نظارت و پیگیری، اطلاعات عملیاتی متقنی را در رابطه با نوع خاص بازاریابی که برای هر نوع از مشتری مناسب است فراهم کرده و به بازاریاب کمک می کند تا بیشترین بهره را از بودجه موجود برده و بازگشت سرمایه بهتری را شاهد باشد.

10. تقویت و بهبود محصولات و خدمات

یک سیستم قوی CRM از منابع متنوع متعدد موجود در داخل کسب و کار و خارج از آن اطلاعات جمع آوری می کند.

این آگاهی و چشم انداز بی نظیری را درباره حس مشتریان و نظرات شان نسبت به محصولات، خدمات و کسب و کار مربوطه فراهم می کند. بنابراین کسب و کار می تواند آنچه که ارائه می دهد را تقویت کند، هر چه سریع تر مشکلات را تشخیص داده و خلأ های موجود را شناسایی کند.

انواع سیستم های CRM چیست؟ CRM داخلی و CRM ابری

انتخاب نوع سیستمی که از آن می خواهید استفاده کنید تصمیم بسیار مهم و تاثیرگذاری است. بسته به هدف کسب و کار، دو گزینه برای پیاده سازی CRM وجود دارد: CRM داخلی و CRM ابری.

در مورد CRM داخلی، شرکت باید لیسانس نرم افزار CRM را خریداری کند. سپس نرم افزار در سرورهای شرکت تعبیه شده و بنابراین، فرآیند نصب نرم افزار به وقت و منابع IT بیشتری احتیاج خواهد داشت. علاوه بر این، از آنجایی که فروشنده نرم افزار پس از نصب، کنترل مستقیم یا مسئولیت خاصی نسبت به اجرای بدون نقص و امنیت داده های آن ندارد، امور و اقدامات مربوط به نگهداری سیستم های داخلی بر عهده خریدار خواهد بود.

از طرف دیگر، CRM به صورت نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS)، یا ابری یا On Demand، اطلاعات و داده ها را بر روی سرورهای فروشنده سیستم ذخیره می کند. از این طریق، کاربران در هر کجا که باشند و در هر زمان می توانند به پایگاه داده سیستم دسترسی داشته باشند و مهم تر از این، مسئولیت اجرای بدون نقص و بی وقفه سیستم و همچنین به روز رسانی و پشتیبانی مستمر بر عهده فروشنده خواهد بود.

اما پیش نیاز سیستم ابری CRM چیست؟ تنها چیزی که نیاز دارید یک ارتباط اینترنتی پایدار و سریع است که به راحتی از طریق سرویس دهنده های مختلف با قیمت نه چندان بالا قابل تأمین خواهد بود. از طریق این سیستم می توانید شرکت خود را از مزایای متعددی بهره مند کنید که از مهم ترین آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

مزایای خاص CRM ابری چیست؟

استفاده از سیستم CRM ابری مزایای زیر را در بردارد:

1. نصب و پیاده سازی سریع تر

از آنجایی که در مورد راهکارهای ابری به گذر از فرآیندهای طاقت فرسای نصب یا پیاده سازی و همچنین نگهداری و پیکربندی سخت افزاری نیازی نیست، نصب و اجرای CRM ابری به سرعت و آسانی هر چه تمام تر انجام پذیر است.

این باعث کاهش هزینه ها می شود و از بروز وقفه های غیرضروری جلوگیری می کند.

2. بروزرسانی خودکار نرم افزار

سیستم های ابری توسط فروشنده یا تأمین کننده بروزرسانی می شوند. بنابراین تعطیلی موقت سیستم یا هزینه های اضافی به خاطر نگهداری نرم افزاری، سخت افزاری یا ارتقا در این حالت وجود نخواهد داشت. به علاوه، به کمک سیستم ابری، باری از دوش تیم IT نیز برداشته می شود.

3. کاهش هزینه ها و مقیاس پذیری

معمولاً هزینه سیستم های CRM ابری بر مبنای تعداد کاربران و نوع ویژگی های مورد نیاز تعیین می شود.

لذا با توجه به هزینه کمی که در ابتدای راه اندازی کسب و کار پرداخت می کنید و امکان پیش بینی هزینه ها در طول زمان، به خصوص در ابتدای راه، CRM ابری مقرون به صرفه ترین گزینه شما خواهد بود. به علاوه، این سیستم بسیار انعطاف پذیر است: با رشد کسب و کار کافی است که افراد بیشتری را به سیستم اضافه کنید.

4. دسترسی از همه جا و با هر دستگاه

با استفاده از CRM ابری مطمئن هستید که همه کاربران در هر لحظه اطلاعات یکسانی را در اختیار دارند. هر بخشی می تواند از طریق هر دستگاهی که در اختیار دارد (موبایل، تبلت، لپ تاپ …) اطلاعات را بررسی کرده و بروز رسانی کند.

5. تقویت همکاری بین بخش های مختلف

تیم های مجزای شرکت به کمک سیستم CRM ابری می توانند بدون نیاز به صرف هزینه های قابل توجه برای ایجاد یک شبکه ارتباطی با یکدیگر همکاری کنند.

کارکنان بخش های مختلف به آسانی می توانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و اطلاعات و داده های خود را با هم به اشتراک بگذارند.

جمع بندی

خلاصه آنچه که از این مقاله باید عایدتان شده باشد از این قرار است:

• CRM چیست؟ CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است و به نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان بالفعل و بالقوه توسط کسب و کار اشاره دارد.
• انواع CRM چیست؟ منظور ما از CRM می تواند استراتژی، فرآیند و یا فناوری یا تکنولوژی باشد. فناوری های جدید امکان نظارت و تحلیل تعاملات انجام گرفته با مشتریان را برای کسب و کارها فراهم کرده اند.
• دلیل اهمیت CRM چیست؟ CRM به کسب و کارها این امکان را می دهد تا ارتباط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین کنندگان را تقویت کرده و از طریق آن منافع بیشتری به دست بیاورند.
• برونداد CRM چیست؟ CRM چشم انداز واضحی از مشتریان و فعالیت هایشان را ارائه کرده و آن را در قالب یک داشبورد ساده، جامع و قابل شخصی سازی در اختیار کاربر قرار می دهد.
• مزایای CRM چیست؟ مدیریت بهتر ارتباطات، تقویت همکاری بین بخش های مختلف، افزایش بهره وری و کارآمدی، مدیریت بهتر فروش، پیش بینی یکپارچه و دقیق تر فروش، گزارش های قابل اعتماد، بهبود شاخص های فروش، افزایش میزان رضایتمندی و حفظ مشتری، میزان بازگشت سرمایه (ROI) بهتر برای بازاریابی و تقویت و بهبود محصولات و خدمات از جمله مزایای CRM به شمار می روند.
• انواع نرم افزارهای CRM چیست؟ نرم افزار داخلی و نرم افزار ابری. CRM ابری ایده آل تر است زیرا پیاده سازی فوری آن امکانپذیر است، مقیاس پذیر و قابل توسعه بوده و می توان از هر جایی و به وسیله هر دستگاهی از آن استفاده کرد.
• فراتر از بازاریابی و فروش: علیرغم اینکه CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش در نظر گرفته می شود، اما مزایای گسترده تری دارد که شامل حال بخش های مختلف، از منابع انسانی گرفته تا بخش خدمات مشتریان و زنجیره تأمین خواهد شد.

نوشته CRM چیست؟ همه چیز درباره مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در گويا آی‌ تی پدیدار شد.